user journey map que es

Customer Journey Map: qué es, cómo crearlo y ejemplos (con plantilla)

Escrito por Melissa Hammond

Crea el Customer Journey Map de tus clientes con nuestras plantillas gratuitas.

Aunque el comportamiento de los clientes no se pueda suponer o predecir de forma exacta para todos los casos, el customer journey map es muy específico y se nutre de las experiencias que tienen. Considera que la mejor manera de comprender el recorrido que realizan es mediante su  feedback .

Qué es el customer journey map

Para qué sirve un customer journey map, cómo crear un customer journey map, ejemplos de customer journey map, plantillas gratuitas de customer journey map, plantilla del recorrido del comprador, cuéntanos un poco de ti para acceder a la plantilla.

Te explicaré todo lo que necesitas saber sobre esta herramienta.

Un customer journey map o mapa de experiencia del cliente es una representación visual del proceso por el que pasa un prospecto para lograr un objetivo con una empresa. Con la ayuda del mapa de ese trayecto, podrás tener una idea de las motivaciones de tus usuarios, sus necesidades y puntos críticos.

La mayoría de los customer journey maps comienzan como hojas que describen eventos clave, motivaciones del cliente y áreas problemáticas dentro de la experiencia del usuario. Luego, esta información se integra en una imagen que describe una experiencia promedio con un negocio .

Antes de que te sumerjas en la creación de tu mapa, será necesario que recopiles los datos de tus compradores y prospectos.

Con el customer journey map puedes comprender y mejorar la relación entre la empresa y sus clientes al identificar momentos clave, emociones y puntos de fricción a lo largo del recorrido. Al mapear cada etapa, te permite obtener una visión integral de la experiencia del usuario, lo que facilita la implementación de estrategias para optimizar cada fase y proporcionar una experiencia más satisfactoria y coherente.

Si no tienes problemas ahora,  piensa que utilizar un mapa del recorrido mejorará la experiencia y con ello tus ventas . Sigue leyendo y conoce más sobre las ventajas que te brinda esta herramienta.

1. Es la base de una perspectiva inbound

En lugar de intentar llegar a tu público con outbound marketing, puedes atraer a tus clientes con la ayuda del  inbound marketing . El outbound implica tácticas que están dirigidas a un público generalizado o desinteresado y termina por interrumpir a los usuarios en su vida diaria. El enfoque inbound, por su parte, ofrece contenido interesante, que es útil y que los clientes ya están buscando.  Primero capta su atención y luego se enfoca en las ventas.

Al trazar el recorrido, puedes comprender qué es interesante y útil acerca de tu empresa y sitio web, y qué no. Así lograrás crear el tipo de contenido que los atraerá hacia tu empresa y los mantendrá allí. Recuerda que debes crear un sitio web eficiente y optimizarlo porque es uno de los puntos de contacto más importantes. 

Comprender esta relación, te permite identificar cómo estructurar los puntos de contacto con el fin de crear un proceso más eficaz y eficiente.

2. Presenta una visión de fondo

Te ayuda a comprender las necesidades, deseos y comportamientos de la clientela. Al identificar puntos de contacto clave, las empresas pueden adaptar sus estrategias para satisfacer mejor las expectativas del cliente en cada etapa.

3. Identifica los puntos de fricción

Al mapear cada interacción, revelas los posibles puntos de fricción en el proceso, así podrás identificar obstáculos y problemas que podrían afectar de manera negativa la experiencia del usuario. Recuerda que lo más importante es agilizar el camino para lograr convertir a tus clientes.

4. Te permite crear una audiencia

Investigar las necesidades y los puntos críticos de tus consumidores típicos te dará una buena imagen del tipo de personas que están tratando de alcanzar un objetivo con tu empresa . Si las conoces y defines, podrás perfeccionar tu marketing para esa audiencia específica e incrementar tu alcance y ventas.

5. Facilita la implementación de un servicio proactivo

Un mapa es como una hoja de ruta hacia la experiencia del cliente. Así muestras momentos en los que las personas experimentarán satisfacción o situaciones en las que podrían enfrentarse a malentendidos. Saber esto de antemano te permite planificar cada estrategia de servicio e intervenir en los momentos ideales que mejoran el valor de tu marca para el comprador.

El servicio proactivo también hace que tu marca parezca más confiable. Por ejemplo, si en el periodo vacacional anticipas un aumento repentino de solicitudes, puedes enviarles un mensaje para informarles sobre el horario de vacaciones de tu equipo.

También, puedes avisarles sobre opciones de soporte adicionales si tu equipo no está disponible y qué hacer si hay un problema urgente que necesite de una atención inmediata.

De esta manera, los clientes no se sorprenderán si deben esperar un poco más de lo habitual o si llaman fuera del nuevo horario laboral. Incluso puedes darles alternativas para elegir, como un  chatbot  o una base de conocimientos, en caso de que requieran una solución más rápida.

6. Mejora tu tasa de retención

Si tienes una visión completa del recorrido, es más fácil seleccionar áreas en las que puedes mejorar. Cuando lo haces, los clientes experimentan menos inconvenientes, lo que lleva a que menos personas abandonen tu marca por la competencia.

El mapa puede señalar a las personas que están en el camino de la deserción. Si registras los comportamientos y acciones comunes que tienen estos usuarios, puedes comenzar a detectarlos y brindar atención antes de que abandonen tu negocio. Si bien es posible que no conserves a todos, vale la pena intentarlo, ya que  conseguir un nuevo cliente es entre 5 y 25 veces más costoso que retener uno existente .

• Establece objetivos claros para tu mapa.
• Perfila los buyer personas y define tus objetivos.
• Enfócate en los buyer personas que más representen a tus clientes objetivo.
• Enumera todos los puntos de contacto.
• Identifica los elementos que deseas mostrar en tu mapa.
• Determina los recursos que tienes y los que necesitarás.
• Realiza por tu cuenta el recorrido.
• Haz los cambios necesarios.

1. Establece objetivos claros para tu mapa

Antes de crear tu mapa, debes preguntarte por qué estás haciendo uno en primer lugar. ¿A qué objetivos estás dirigiendo este mapa? ¿De quién se trata? ¿En qué experiencia se basa?

A partir de esto, es posible que necesites crear un buyer persona, es decir, un personaje ficticio que representa a tu consumidor promedio o ideal con todos los datos demográficos y  psicográficos .

2. Perfila a tus buyer personas y define tus objetivos

A continuación, debes realizar una investigación. Una de las mejores formas para obtener comentarios valiosos de los clientes es por medio de  cuestionarios  y pruebas de usuario.

Lo que necesitas es recibir comentarios de las personas que están interesadas en comprar tus productos y servicios y que han interactuado con tu empresa antes o planean hacerlo.

Algunos ejemplos de buenas preguntas son:

• ¿Cómo se enteró de nuestra empresa?
• ¿Qué fue lo primero que le atrajo de nuestro sitio web?
• ¿Cuáles son los objetivos que desea alcanzar con nuestra empresa? En otras palabras, ¿qué problemas está intentando resolver?
• ¿Cuánto tiempo lleva o suele pasar en nuestro sitio web?
• ¿Ha realizado alguna vez una compra con nosotros? Si es así, ¿cuál fue su factor decisivo?
• ¿Alguna vez ha interactuado con nuestro sitio web con la intención de realizar una compra, pero decidió no hacerlo? Si es así, ¿qué le llevó a tomar esta decisión?
• En una escala del 1 al 10, ¿qué tan fácil es para usted navegar por nuestro sitio web?
• ¿Alguna vez necesitó asistencia? Si es así, en una escala del 1 al 10, ¿qué tan útil fue?
• ¿Existe alguna forma de que podamos brindarle más apoyo para facilitar su proceso?

Puedes utilizar esta  herramienta de buyer personas  para vaciar los detalles que obtengas de la retroalimentación que den tus clientes.

3. Enfócate en los buyer personas que más representen a tus clientes objetivo

Una vez que hayas aprendido acerca de los diferentes  buyer personas  que interactúan con tu negocio, deberás concentrarte en uno o dos de ellos.

Es mejor elegir el tipo de usuario más común y considerar la ruta que normalmente tomaría cuando se relaciona con tu negocio por primera vez . Puedes utilizar un panel de marketing, comparar cada uno y determinar cuál sería el más adecuado para tu mapa de recorrido.

4. Enumera todos los puntos de contacto

Los puntos de contacto son todos los lugares de tu sitio web en donde los usuarios pueden interactuar con tu marca. Para tu investigación, debes enumerar todos los que están usando hoy en día, así como los que crees que deberían usar si no hay superposición.

Si están usando menos puntos de contacto de lo esperado, ¿significa que están siendo rechazados y abandonan tu sitio antes de tiempo? Si están usando más de lo esperado, ¿significa esto que tu sitio web es complicado y requiere varios pasos para llegar a un objetivo final?

Cualquiera que fuere el caso, comprender los puntos de contacto es una herramienta que puede ayudar a hacer que los clientes cumplan con el objetivo de forma más fácil .

Esto no solo se refiere al sitio web. Debes analizar todas las formas en que tu cliente puede encontrarte en línea. Estos entornos digitales pueden incluir:

• Redes sociales.
• Blog (usa una plataforma para crear un blog de forma sencilla y alineada).
• Anuncios pagados.
• Correo de propaganda.
• Sitios de reseñas de terceros o menciones.

Realiza una búsqueda rápida en Google de tu marca para encontrar todas las páginas que la mencionan. Verifícalas en Google Analytics para saber de dónde proviene el tráfico.

Al reducir tu lista a los puntos de contacto más comunes, es más probable que veas una acción asociada con ellos.

Comportamientos o acciones

Enumera todas las acciones que realizan tus clientes a lo largo de su interacción con tu marca. Esto podría ser una búsqueda en Google de las palabras clave o hacer clic en un correo electrónico que hayas enviado. Puedes terminar con una larga lista de acciones. Está bien, porque tendrás la oportunidad de racionalizar esta información más adelante.

Es importante reconocer cuándo se espera que los usuarios realicen demasiadas acciones para lograr sus objetivos. Reducir la cantidad de pasos puede parecer arriesgado, pero ayuda a tener tasas de conversión más altas.

Emociones y motivaciones

Todo marketing es el resultado de causa y efecto. Asimismo, cada acción que realiza un cliente está motivada por una emoción. Y las emociones cambiarán según la parte del recorrido en la que se encuentre.

El impulso emocional de cada una de las acciones suele ser causado por un punto crítico o un problema. Saber esto te ayudará a proporcionar el contenido adecuado en el momento apropiado para facilitar el viaje emocional del usuario en tu marca.

Obstáculos y puntos críticos

Conoce los obstáculos que impiden que tu cliente realice la acción deseada. Un obstáculo común es el costo. Por ejemplo, alguien podría amar tu producto, pero abandona el carrito al descubrir tarifas de envío altas.

Destacar estos posibles obstáculos en el recorrido puede ayudarte a mitigarlos. Por ejemplo, al proporcionar una página de preguntas frecuentes que responda a cuestionamientos comunes sobre los costos de envío.

5. Identifica los elementos que deseas mostrar en tu mapa

Esto te ayudará a elegir entre los cuatro tipos de mapas de  customer journey . Cada uno tiene sus ventajas. Según sea el propósito específico que tengas para el mapa, puedes elegir el adecuado. A continuación, te dejo una descripción breve de cada uno para que la selección sea más sencilla.

Estado actual

Estos mapas de experiencia son el tipo más utilizado. Visualizan las acciones, pensamientos y emociones que los usuarios experimentan mientras interactúan con tu empresa.

Vida diaria

Visualizan las acciones, pensamientos y emociones que los usuarios experimentan en las actividades en las que participan a diario, ya sea que incluyan o no a tu empresa. Este tipo brinda una perspectiva más amplia sobre la vida de los clientes y cuáles son sus puntos críticos en la realidad. Se utilizan para abordar las necesidades insatisfechas antes de que sepan que existen.

Visión futura

Estos mapas visualizan lo que crees que serán las acciones, pensamientos y emociones que experimentarán los usuarios en interacciones futuras con tu empresa. Según sea la experiencia actual, trazas un mapa de dónde quieres estar con este estilo. Se utilizan para ilustrar tu visión y establecer un objetivo claro.

Plano de servicio

Estos mapas comienzan con una versión simplificada de uno de los estilos de mapas anteriores. Luego, se agregan los factores responsables de brindar esa experiencia, incluidas las personas, las políticas, las tecnologías y los procesos.

Se utilizan para identificar las causas fundamentales de los recorridos actuales del cliente o establecer los pasos necesarios para conseguir los recorridos futuros deseados del consumidor. Quizá detectas algún obstáculo para tener citas con prospectos y clientes, por lo que podrías pensar en un software para agendar una reunión que te ayude con esta labor. 

6. Determina los recursos que tienes y los que necesitarás

Es importante hacer un inventario de los recursos que tienes y los que necesitarás para mejorar la experiencia.

Por ejemplo, tal vez tu mapa resalta algunas fallas en tu servicio y observas que tu equipo de ese departamento no tiene las herramientas necesarias para hacer un seguimiento adecuado de los usuarios después de una interacción. Con tu mapa, puedes aconsejar a la gerencia que invierta en herramientas de servicio que ayudarán al equipo de esta área a administrar de forma más completa la demanda de los consumidores.

Al incluir estas nuevas herramientas en tu mapa, puedes predecir con precisión cómo afectarán a tu negocio y generarán un valor descomunal.  Esto hace que sea mucho más fácil convencer a quienes toman decisiones de que inviertan en ciertas propuestas.

7. Realiza por tu cuenta el recorrido

El hecho de que hayas diseñado un mapa no significa que tu trabajo ha terminado. Esta es la parte más importante del proceso: analizar los resultados. ¿Cuántas personas hacen clic en tu sitio web, pero luego cierran antes de realizar una compra? ¿Cómo puedes ayudar mejor a los consumidores? Estas son algunas de las preguntas que deberías responder con tu mapa terminado.

El análisis de los resultados puede mostrarte dónde no se satisfacen las necesidades del usuario. Al abordar esto, puedes asegurarte de mejorar para brindar una experiencia valiosa y dejar claro a las personas que pueden encontrar soluciones a sus problemas con la ayuda de tu empresa .

Todo el ejercicio de mapear la experiencia sigue siendo hipotético hasta que lo pruebes por tu cuenta. Sigue el recorrido como si fueras una persona más que revisa las redes sociales, lee los correos electrónicos y realiza la búsqueda en línea; ponte en el lugar de ellos e identifica qué tan fluido es, dónde tienes problemas, dónde te faltó información, etc.

8. Haz los cambios necesarios

El análisis de datos debe darte una idea de lo que quieres para tu sitio web, después podrás realizar los cambios necesarios para lograr tus objetivos. Quizá detectes que requieres llamadas a la acción distintas o tal vez escribir descripciones más largas debajo de cada producto para dejar todo más claro.

No importa cuán grandes o pequeños sean los cambios: siempre serán efectivos, ya que están directamente relacionados con los puntos críticos o necesidades. En lugar de hacer modificaciones a ciegas con la esperanza de que mejore la experiencia de los consumidores, puedes estar seguro de que lo harás con base en lo que indiquen tus análisis. Con la ayuda de tu mapa garantizas que siempre se aborden esas necesidades y puntos críticos.

Tu mapa debe ser un trabajo en progreso constante.  Revisarlo de forma mensual o trimestral te ayudará a identificar brechas y oportunidades  para optimizar aún más la experiencia de la clientela. Utiliza el análisis de datos junto con los comentarios que obtengas para detectar y eliminar los obstáculos.

Ya que es útil mantener interesadas a todas las partes involucradas en este proceso, puedes tener tus mapas en las Hojas de Cálculo de Google para compartirlos con las personas de tu equipo.

También, realiza reuniones periódicas (trimestrales o anuales) para analizar cómo los nuevos productos u ofertas podrían haber cambiado el recorrido.

Estos son algunos ejemplos realizados con nuestras  plantillas gratuitas de customer journey map .

1. Ejemplo de customer journey map B2C

Este es un ejemplo de un recorrido del comprador para una joyería. Uno de los aspectos que todo negocio debe considerar es identificar cuáles son los principales motivos por los que su buyer persona adquiere sus productos.

En este caso, te propongo el ejemplo de una joyería que sabe quienes son sus principales compradores: aquellos que quieren dar un regalo especial; así que se posicionan con palabras clave relacionadas en los buscadores para la etapa de reconocimiento.

Después de que el comprador lo tiene en la mira, lo empieza a investigar. La joyería a su vez le ofrece más datos de su producto y le da recordatorios de que es la mejor opción para su regalo. Lo hace por medio de displays de fotos y videos de sus joyas en las páginas que visita el potencial comprador, reseñas de consumidores satisfechos y anuncios en las redes sociales.

Al saber que se mantiene el interés del comprador, se le pide su nombre y correo, a cambio de brindarle un descuento especial con una fecha de vigencia. Una vez dado este incentivo, el cliente solicita una cotización y realiza su pedido. Puedes apoyarte en una herramienta eficiente para enviar una cotización online de forma fácil, que te permita un mejor seguimiento.  

2. Ejemplo de customer journey map minorista

Aquí encontramos una cafetería que centra su mapa de recorrido en las personas que se encuentran cerca y tienen más posibilidad de comprarles. Así que enfoca su campaña de anuncios de Facebook e Instagram en un radar de 10 kilómetros a la redonda. De esta manera, sus compradores potenciales que aman el café pueden notarlos.

Ya que una persona los ve, revisa cuál es su oferta, la calidad de su producto, reseñas de terceras personas, horarios de servicio y dirección. También, en esta etapa la cafetería le manda anuncios de los días en que tiene promociones especiales.

Atraído por toda la información recopilada, la persona va avanzando más en recorrido, así que accede a compartir su dirección de email para que le manden un descuento. De allí, la etapa de decisión madura con un mail sobre la calidad del producto y otro con su menú y métodos de pago.

3. Ejemplo de customer journey map de comercio electrónico

Ahora observa este ejemplo de etapas del recorrido del comprador de topa en un ecommerce. Una marca de ropa con tienda en línea identificó que gran parte de su público objetivo es joven, así que la mejor forma de llegar hasta él es por medio de Instagram y de la publicidad de influencers. De esta forma, gana visualización y reconocimiento.

Para que su público (en este caso, representado por una mujer joven) comience a considerarla, le manda más anuncios de la prenda por Facebook y luego displays en las páginas que visita. Esto, sumado a las reseñas que la compradora puede ver dentro y fuera de su página, le da más puntos a su favor.

Si la compradora sigue teniendo interés va de nuevo al sitio web de la marca, donde encuentra un cupón de descuento para su primera compra. Ya más animada, accede a registrarse a la página para poder realizar su pedido.

4. Ejemplo de customer journey map B2B

En este caso, un proveedor de servicios de internet se ha dado cuenta de que los dirigentes de negocios tienen muy presentes las recomendaciones y opiniones de terceros antes de adquirir un servicio para su organización.

Por eso, en la etapa de consideración es esencial mostrarles experiencias de otras marcas con su servicio de internet. Además, exponen anuncios en redes sociales, artículos de blog con sus ventajas y correos electrónicos con sus planes empresariales de suscripción.

Para la etapa de decisión es necesario brindar más datos como cifras del rendimiento del servicio, formas de pago, descuentos especiales y dar la disponibilidad para hablar con uno de los ejecutivos a fin de aclarar todas las dudas. Una vez cumplido esto, la persona inicia el proceso de contratación.

5. Ejemplo de customer journey map de servicios

Te muestro otro customer journey map con un buyer persona mucho más definido. Este es el ejemplo de una firma de arquitectos que promociona su curso en línea a través de su blog sobre temas de arquitectura y diseño estructural. Con ello logra que los visitantes a su sitio web entren en la etapa de reconocimiento.

Luego, para ser considerada por sus compradores potenciales, la firma comienza a ofrecer un ebook de arquitectura como incentivo, el temario del curso, video promocional con los ponentes, anuncios en redes y más artículos del curso en línea.

Así su principal usuario tiene los datos necesarios para comparar el curso con otros y adentrarse en la última etapa. Asimismo, se le permite conocer más a los ponentes, consultar los precios, detalles del cupo y horarios. Ya que el lead está convencido, llena su formulario de inscripción al curso.

6. Ejemplo de customer journey map de un banco

En este ejemplo, el posible cliente está consciente de la importancia de gestionar sus finanzas, por lo que busca contenido educativo como artículos sobre conceptos financieros básicos, ya que está en una fase inicial de exploración, tratando de comprender los fundamentos de la banca y cómo mejorar su situación financiera.

Cuando avanza a la etapa de consideración, evalúa opciones específicas y comienza un proceso de comparación de productos bancarios, se informa mediante webinarios sobre estrategias de ahorro a largo plazo y casos de éxito. Por eso, puedes notar que las palabras clave pueden incluir «estrategias de inversión» y «testimonios».

En la etapa de decisión, el usuario potencial está listo para seleccionar un banco por lo que busca herramientas interactivas para calcular beneficios financieros, quiere incentivos adicionales y asesoramiento personalizado para concluir con su elección.

7. Ejemplo de customer journey map de un hotel

Aquí el posible cliente está planificando unas vacaciones o un viaje de negocios, por lo que busca contenido como galerías de fotos del hotel y sus instalaciones, artículos sobre destinos turísticos locales y videos de testimonios de huéspedes anteriores.

Este buyer persona está en la fase inicial de inspiración, explorando opciones de alojamiento. De ahí que las palabras clave importantes pueden ser «hoteles de lujo» y «mejores hoteles en una ubicación específica» para obtener una visión general del lugar antes de tomar decisiones más específicas.

En la etapa de consideración, el comprador evalúa opciones de alojamiento, por lo que confronta precios y servicios; ahora está interesado en comparar experiencias de otros huéspedes.

Ya en la etapa de decisión, el comprador potencial está listo para reservar su estancia, así que busca ofertas y descuentos exclusivos para reservas directas, un proceso simplificado de reserva en línea y testimonios de quienes han tenido experiencias positivas después de la reserva.

Descarga estas plantillas de customer journey map gratuitas  y consigue los siguientes enfoques.

1. Plantilla de estado actual

Si utilizas esta plantilla para un producto B2B, las fases pueden reflejar los procesos de búsqueda, conocimiento, consideración de opciones, decisión de compra y soporte posterior a la compra.

2. Plantilla de un día en la vida

Debido a que esta plantilla refleja todos los pensamientos, sentimientos, acciones, necesidades y puntos críticos que tiene un cliente en toda su rutina diaria, ya sea que incluya o no a tu empresa, seguramente querrás trazar esta plantilla en una estructura cronológica. De esta forma, puedes resaltar los momentos del día en los que puedes ofrecer el mejor apoyo.

3. Plantilla de visión futura

De manera similar a la plantilla de estado actual, estas fases también pueden reflejar la búsqueda futura prevista o deseada. Por eso es bueno tener en cuenta cosas como el conocimiento, la consideración de opciones, la decisión de compra y los procesos de soporte posteriores a la compra.

En virtud de que esto tiene lugar en el futuro, puedes adaptar estas fases en función de cómo te gustaría que se vea el recorrido del cliente, en lugar de cómo se ve actualmente.

4. Plantilla de plano de servicio

Debido a que esta plantilla es más detallada, no sigue ciertas fases en el recorrido del cliente. Se basa en evidencias físicas, es decir, los factores tangibles que pueden crear impresiones sobre la calidad y los precios del servicio, que a menudo vienen en conjuntos de varias personas, lugares u objetos a la vez.

Por ejemplo, en el esquema del restaurante ficticio, las evidencias físicas incluyen a todo el personal, mesas, decoraciones, cubiertos, menús, comida y cualquier otra cosa con la que un cliente entra en contacto.

Luego, enumera las acciones apropiadas del cliente y las interacciones de los empleados para que correspondan con cada evidencia física.

Cuando la evidencia física son platos, cubiertos, servilletas y sartenes, el cliente hace su pedido, el empleado al frente del escenario (el camarero) toma el pedido, el empleado que está detrás del escenario (la recepcionista) da curso al pedido y los procesos de apoyo (los chefs) preparan la comida.

5. Plantilla de viaje del comprador

También puedes utilizar el  recorrido del comprador clásico  (reconocimiento o conciencia, consideración y decisión) para diseñar el mapa del recorrido del cliente.

Ahora que tienes ejemplos y  plantillas de los mapas de recorrido , solo necesitas elegir los que más se adapten a las necesidades de tu empresa y comenzar a mejorar las interacciones y experiencias de tus clientes.

Publicado originalmente el 29 de enero de 2024, actualizado el 08 de febrero de 2024

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Cómo hacer un user journey en 4 pasos + ejemplo.

Antes de empezar a bocetar y diseñar pantallas hay que definir cómo irá navegando el usuario por la web o aplicación.

Por ejemplo, cómo será el proceso de alta, cómo configurará su perfil, cómo verá los productos la tienda y cómo hará los pagos, etc.

A esto se le llama user journey , aunque quizás en algunos libros lo veas referenciado como user flow . En esencia son lo mismo.

En resumen, el user journey sirve para hacer un mapa que detalla cómo el usuario utilizará nuestro producto para alcanzar determinados objetivos.

Te explico con ejemplos cómo hacerlos 🙂

Cómo hacer un user journey

Paso 1: define los objetivos.

Lo primero que hay que hacer es escoger qué objetivos vas a estudiar . Habitualmente serán todos aquellos procesos que definen para qué existe el producto:

• Cómo comprar un producto en la web
• Cómo darse de alta en la aplicación
• Cómo pedir un taxi y pagar

A menudo no es necesario irse a objetivos tan macro. También son objetivos válidos otros pasos “menos” relevantes como compartir el código de cliente con amigos, subir una fotografía, etc.

Para hacerlo más fácil, en este artículo me centraré en un objetivo grande, como por ejemplo cómo comprar el producto.

Paso 2: Dibuja cómo se cumple el objetivo

Llegados a este punto debes hacer un pequeño listado de todos los pasos que llevan a Andrea (por personificar el proceso) a poder comprar los pantalones que quiere:

• Busca en la web utilizando el buscador
• Filtra por las características que busca
• Consulta distintas fichas de productos
• Añade el producto escogido al carrito de compra
• Introduce sus datos personales y envío
• Introduce las credenciales de pago
• Finaliza el pedido

Paso 3: Define cómo se siente el usuario

Es muy útil añadir a la información del paso previo cómo se siente el usuario. Resumiendo un poco, estos son los estados de ánimo principales:

• Alegría: cuando tenemos éxito realizando una tarea
• Tristeza: si recibimos malas noticias
• Frustración: cuando no conseguimos alcanzar nuestro objetivo
• Orgullo: cuando alcanzamos un objetivo o realizamos correctamente una tarea
• Incertidumbre: cuando no sabemos muy bien qué esperar
• Confusión e inseguridad: si no comprendemos del todo lo que tenemos delante
• Miedo: cuando sentimos el riesgo o la incertidumbre nos paraliza
• Entusiasmo: cuando estamos a punto de alcanzar u obtener algo
• Aburrimiento: cuando interactuamos con algo anodino o no pasa nada especial
• Prisa: si nos dan la sensación de que se acaba o hay un tiempo limitado

En el proceso de compra que estábamos haciendo podríamos obtener este resultado:

Como habrás deducido muchas veces se producirán diferentes emociones mezcladas a la vez. En estos casos lo mejor es enfocarse en la predominante o la que puede hacer que el usuario se bloquee y deje el proceso a medias, desinstale la aplicación o se dé de baja.

Paso 4: Busca distintos caminos

La magia de la fase de creación de un user journey es que se trata de un proceso de experimentación.

No existe un único camino para alcanzar un objetivo y debemos encontrar la forma más sencilla y óptima para nuestros usuarios.

Quizás puedes encontrar alguna manera en la que el usuario no sienta miedo -o encontrar cómo mitigarlo-, un camino más corto y optimizado, etc.

¿Quieres más user journeys?

Si quieres leer en profundidad sobre los user journeys y otras metodologías de investigación UX te recomiendo lo siguiente:

• El artículo ‘ 8 métodos básicos de UX Research ’ que escribí hace unas semanas en uiFromMars
• El libro ‘ A project guide to UX ’, que incluye estas y otras metodologías de forma ampliada y con muchos ejemplos

Aunque, como todo, la única forma en la que te puedes familiarizar con los user journeys es haciéndolos 😉

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Customer Journey Map: Qué es, cómo crear uno y ejemplos de inspiración

Es probable que ya estés familiarizado con la idea de que para tener un negocio exitoso, el foco debe estar puesto en los clientes y sus necesidades.

Ahora, también es probable sentirse abrumado porque no sabes cómo enfocar tu negocio más en ellos y menos en tus productos, servicios o necesidades. La respuesta está en crear un customer journey map.

Si no sabes qué es, no te preocupes. En este artículo, vas a conocer qué es, el impacto positivo tanto para tus clientes como tu negocio, las bases para crear uno y, cómo no, ejemplos de customer journey maps para que puedas diseñar el tuyo.

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¿qué es el customer journey map.

Considera el siguiente ejemplo: Dos personas están interesadas en comprar unos audífonos de tu marca. Una tiene 70 años y busca disfrutar de su música favorita en sus caminatas diarias. La segunda persona tiene 35 años, trabaja en diseño de sonido y está buscando alta calidad para su trabajo.

Aunque están interesados en tu marca, tienen diferentes necesidades y los canales para informarse, considerar opciones y hacer la compra no son los mismos. El proceso por el que pasa cada uno, desde que considera opciones hasta que paga es conocido como el customer journey.

El mapa de experiencia del cliente busca crear una representación visual de todo el proceso por el que pasa un cliente para adquirir un producto o servicio tuyo. Lo valioso de esta herramienta es que, además de plasmar todas las etapas, canales y procesos por los que pasa un prospecto para llegar a la compra, te ayuda a conocer las interacciones, motivaciones, emociones y obstáculos que experimenta en cada una de las interacciones que tiene contigo.

Beneficios de crear un customer journey map

Usar esta herramienta y poner en práctica sus hallazgos, tiene muchas ventajas tanto para tu negocio como para tus clientes.

A continuación, te contamos las más relevantes:

• Identificar puntos clave: El customer journey map te ayuda a identificar los puntos de dolor e interés más relevantes para tus consumidores.
• Identificar mejoras: Lograr que el cliente pase por el proceso de compra de manera fluida siempre es un arte. Al conocer cuáles son los puntos con más obstáculos, vas a poder tomar decisiones para mejorarlos.
• Uso eficiente de recursos: Al conocer mejor la experiencia del cliente, vas a poder invertir tu presupuesto de marketing de una manera más eficiente.
• Mejora la experiencia del cliente: Entendiendo las necesidades y procesos de los clientes, vas a poder adaptar tu proceso para brindarles un mejor servicio (33% de los clientes considera cambiar de marca después de una mala experiencia).
• Aumenta la tasa de repetición y fidelización: Un customer journey map usado de la manera correcta ayuda a mejorar la experiencia del cliente con la marca. Al sentirse escuchado, es más probable que repita.
• Ayuda a mejorar la estrategia de Inbound Marketing: Vas a tener información muy relevante sobre qué tipo de contenido es útil y en qué momentos específicos. Así, tu estrategia se puede enfocar en entregarle al cliente información de valor para él.
• Perfil del buyer persona más detallado: Así mismo, vas a poder descubrir nuevos tipos de clientes.
• Identificar oportunidades: El mapa te puede servir para identificar oportunidades que antes no habías considerado.

Cómo crear un customer journey map

Con tantas ventajas, seguro ya estás listo para conocer los diferentes tipos y ejemplos de customer journey map para empezar a implementar esta herramienta en tu empresa.

Para que puedas sacarles el mejor provecho, primero vale la pena repasar los puntos más importantes que debes tener en cuenta para crear el tuyo.

Sin importar qué tipo de mapa de experiencia del cliente uses, recuerda que el foco de esta herramienta no está en la empresa y sus objetivos sino en el cliente, sus necesidades, procesos y sentimientos.

Fases del customer journey

La columna vertebral de cualquier customer journey map son las fases del proceso de compra del consumidor . Las 4 etapas que componen este proceso son: descubrimiento del problema, consideración, decisión / acción y repetición.

1. Descubrimiento del problema

La primera fase del proceso de compra del consumidor empieza cuando este descubre que tiene un problema o una necesidad que quiere solucionar. Puede que tenga una idea de lo que lo ayudará a resolver el problema, pero todavía no tiene el conocimiento suficiente.

Ten en cuenta que en esta fase, el consumidor no está pensando en marcas sino en obtener información para poder resolver su necesidad. Para lograrlo, van a recurrir a internet, redes sociales y recomendaciones de personas cercanas.

2. Consideración

En esta etapa, el consumidor empieza a investigar sus opciones y a considerar qué productos o servicios van a ayudarle a satisfacer de mejor forma su necesidad. En esta parte del proceso, el consumidor quiere conocer las características específicas, precios, reseñas, pruebas, demos o cualquier otro tipo de información que le ayude a tomar la decisión correcta.

3. Decisión

Habiendo contemplado todas las posibles soluciones, el consumidor pasa a tomar una acción concreta. La decisión ahora es escoger a través de qué canal adquirir el producto o servicio: físicamente, por teléfono, en línea.

Una vez hecha la compra, empieza una nueva relación con el cliente en donde el objetivo es lograr que te siga escogiendo a ti una y otra vez. La satisfacción generada durante todo el proceso de compra, al igual que la atención de servicio al cliente post venta son muy importantes.

Esta gráfica resume las etapas principales del proceso de compra del consumidor que, son a su vez, la columna vertebral del customer journey map. Además de ver las etapas, puedes empezar a ver cómo se mapean los canales más relevantes de cada etapa.

Ten en cuenta que estas son solo sugerencias que pueden variar según tu tipo de negocio y clientes objetivo.

Elementos básicos: lo que tiene cualquier ejemplo de Customer Journey Map

Para que puedas sacarle el mayor provecho a esta herramienta, vale la pena revisar los elementos clave que siempre deberías considerar e incluir.

1. Objetivos

Establece el objetivo que consideras debería lograr tu cliente al pasar por todo el proceso de compra. Esto va a servir de guía para identificar si las acciones usadas están llevando a ese resultado.

2. Buyer persona

Perfila al tipo de cliente en el que te quieres enfocar. Esto es importante para poder conocer sus inquietudes, necesidades, hábitos y motivaciones de tus consumidores principales. Recuerda que la mejor forma de entender cómo es tu buyer persona es preguntándole, para esto puedes hacer entrevistas con clientes específicos.

3. Fases del customer journey

Separa e identifica cada una de las fases del proceso de compra. Una vez las tengas claras, podrás empezar a construir sobre ellas, identificando las interacciones, los touchpoints (qué canales en concreto están usando) y las emociones que experimenta el consumidor en cada uno de los puntos de contacto.

4. Interacciones

Estas incluyen todos los puntos en donde el cliente tiene contacto con tu marca (sea en formato digital o físico). Anota cada una de las interacciones y en qué momentos se producen. Esto te ayudará a determinar si le estás pidiendo demasiados pasos al consumidor.

5. Touchpoints

Además de conocer las interacciones, determina a través de qué canales se produce cada contacto con la marca. Conocer esto va a ayudarte a entender el proceso por el que pasa tu buyer persona, qué debes comunicarle en qué momento y a través de cada canal.

6. Insights

Cada acción e interacción entre el cliente y la marca genera un sentimiento, ya sea positivo, neutro o negativo. Al agregar este elemento en el customer journey map da paso a que se puedan generar insights; la capacidad de entender a profundidad algo o a alguien.

Es decir, no solo vas a poder saber qué hacen tus clientes y dónde (información que consigues con datos) sino que vas a entender por qué tus clientes toman ciertas acciones. Al final, vas a poder tener un panorama más completo de la experiencia que el cliente tiene con tu marca y los puntos más críticos que debes atender.

7. Problemas y oportunidades

Detecta cuáles son los puntos más críticos dentro de la experiencia del consumidor. Estos son los puntos que deberás resolver primero y que te ayudarán a mejorar la experiencia del cliente y a diferenciar tu negocio.

8. Soluciones

Idea soluciones para cada uno de los problemas, buscando mejorar la experiencia que tienen los clientes con tu marca. Para conseguirlo, revisa los recursos que tienes para poder llevar a cabo cada solución. Puede que algunas sean fáciles de aplicar y otras requieran nuevas inversiones.

Ejemplos de Customer Journey Maps

Debido a que cada marca tiene productos y servicios diferentes, no se puede hablar de un modelo que sea perfecto y aplicable para todos los negocios.

Aún así, podemos hablar de 4 tipos de modelos de experiencia del consumidor que se enfocan en conseguir objetivos diferentes.

Customer journey map de estado actual

Son los mapas más utilizados. Se enfocan en visualizar el recorrido del cliente y las acciones, pensamientos y emociones que experimentan durante la interacción con la empresa.

Fuente: Advenio .

Si tu objetivo es estar continuamente mejorando la experiencia del cliente, este puede ser el tipo de mapa que debes considerar usar.

Ejemplo de customer journey map de visión futura

Son usados para ilustrar una visión específica que quieres lograr respecto a la experiencia del cliente con tu marca. Usando el conocimiento actual que se tiene del cliente y su proceso con la marca, el mapa traza las acciones, pensamientos y emociones que esperas lograr en ellos a futuro.

Este ejemplo de customer journey map de visión futura, fue diseñado para jóvenes que estaban viajando al campus universitario Carnegie Mellon University (CMU) en Pittsburgh.

El primer paso fue crear un mapa del presente. Como puedes ver, incluye las fases, los sentimientos y pensamientos del buyer persona, las acciones que deben tomar, los touchpoints y las oportunidades.

Fuente: Iristongwu .

El siguiente paso fue crear el mismo mapa pero del futuro, mostrando dónde querían estar, qué acciones esperaban que los futuros estudiantes hicieran y qué sentimientos y pensamientos iban a tener:

Ejemplo de customer journey map de día a día

Este tipo de mapas de experiencia del cliente buscan visualizar todas las acciones, emociones y pensamientos que tienen los clientes en su día a día para detectar las necesidades insatisfechas que tienen. Busca encontrar nuevas oportunidades.

Mira el siguiente ejemplo de customer journey map:

Fuente: Hubspot

Como puedes ver, este tipo de mapas de experiencia del consumidor no se enfocan en el contacto que este tiene con la marca sino en plasmar cómo es un día normal para él.

Lo que busca este mapa son dos cosas:

Entender en qué momentos el consumidor usa su celular, computadora o cualquier otro medio para informarse al igual que los canales que utiliza. Comprender los estados mentales y emocionales del cliente en ciertos momentos del día a causa de estímulos específicos.

El mapeo de estos dos elementos te ayuda a identificar los lugares en donde debes aparecer y de qué forma hacerlo para solucionarles un problema que no sabían que tenían. Si buscas encontrar nuevas formas de resolver carencias que tengan tus clientes, este ejemplo de journey map te puede ayudar.

Ejemplo de customer journey map de servicios

Este mapa no se basa en las fases que recorre el cliente sino en todas las evidencias físicas y elementos tangibles que pueden causar una impresión (positiva o negativa) en el cliente.

Un ejemplo de esto sería una persona que entra a una tienda de ropa. La decoración, la luz, el servicio de los trabajadores, la limpieza del lugar serían algunos de los factores a considerar.

Plantillas para Customer Journey Maps

Por último, te dejamos algunos links de en donde podrás encontrar todo tipo de plantillas para crear tu propio Customer Journey map.

• Miro: Esta plataforma busca que las personas puedan realmente centrarse en los clientes y su experiencia. Por eso, cuenta con una gran variedad de plantillas de mapas de experiencia del consumidor, fáciles de usar para que el equipo pueda tomar decisiones rápidas. Cuentan con una versión gratuita y paga.
• Creately: Una plataforma con una gran variedad de plantillas prediseñadas de customer journey maps, para que elijas la que más se ajusta a tu objetivo. Puedes compartirlas con tu equipo para que todos puedan usarla y aportar información. Cuenta con un plan básico gratuito (pero con muchas limitaciones) y planes pagos que empiezan desde los 4$ el mes.
• Custellence: Una de las ventajas de esta herramienta es su facilidad de uso; no se necesita experiencia previa para entender cómo usarla. Cuenta con una gran variedad de plantillas, dependiendo de la necesidad del cliente. No tiene versión gratuita pero hay una prueba, todo incluido, por 20 días. El precio más bajo por persona es de 30$ USD.
• In Vision: InVision Freehand es una plataforma ideal para colaborar con los colegas, como si estuvieran trabajando en vivo. Cuenta con plantillas prediseñadas, aunque su fuerte es la capacidad de que los clientes creen todo desde cero. Se pueden cargar trabajos y usar “post its” en cada trabajo para hacer comentarios.
• Hubspot: No tienen un servicio amplio de customer journey maps pero cuentan con varias plantillas sencillas para cada tipo de necesidad: estado actual, estado futuro, día a día o de servicio. Son ideales si buscas algo sencillo.Recuerda que la mejor forma de poder crear, actualizar y mantener un buen mapa de experiencia del consumidor es teniendo toda la información que necesitas en un solo lugar.Con Escala, potencia tu Customer journey y asómbrate de lo mucho que vas a ver tu negocio escalar.

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Actualizado el 26 de Mayo de 2022

• Tiempo de lectura: 6 minutos.

Customer Journey Map: Qué es y cómo crear uno

Si lo más importante para tu negocio son los clientes, es hora de implementar un exitoso Customer Journey Map. Descubre cómo hacerlo, ¡y mejora sus experiencias de principio a fin!

Hoy en día la clave para cualquier marca es generar valor para sus clientes . Sin embargo, a veces no resulta tan fácil encontrar la mejor forma para hacerlo.

Lo primero que debes hacer si verdaderamente quieres conocer cómo se sienten tus clientes con respecto a tu firma, es analizar el Ciclo de Compra desde su perspectiva y no desde la tuya.

¿Parece obvio? Pues quizá no lo es tanto. Muchas veces se revisan todas las instancias que atraviesa un cliente antes de efectuar la compra, pero no se tiene en cuenta cómo este se siente, qué expectativas tiene o qué idea sobre tu negocio se lleva luego de finalizado el Ciclo .

Así que presta mucha atención a este artículo y descubre  cómo jpuede ayudarte la utilización de un Customer Journey Map y aprende a diseñar el tuyo . ¡Toma nota!

Qué es el Customer Journey y cuál es su importancia

Se trata de una herramienta de Design Thinking que permite plasmar en un mapa cada una de las etapas, interacciones, canales y elementos por los que atraviesa un cliente durante todo el Ciclo de Compra.

Nuestro consejo es que extiendas este estudio hasta un nivel de postventa . Es decir, el cliente que ya te ha comprado un producto, ¿cómo habla de la marca en los medios online? ¿Lo recomienda? ¿Tiene opiniones negativas?

El 90% de los consumidores insatisfechos sienten que no tienen espacio para dar su opinión o creen que no va a ser tenida en cuenta, entonces ¿por qué no se los brindas? Envía un Email automático con un descuento especial posterior a la compra, y aprovecha la oportunidad para preguntarle qué tal fue su experiencia. No solo sentirán que su opinión importa, ¡sino que además serán recompensados!

Con Doppler puedes enviar Campañas de Email Automation totalmente gratis , ¡ crea tu cuenta y comprueba su efectividad!

Este conjunto de momentos por lo que pasa cada usuario es de vital importancia para tu negocio . La percepción que el cliente tiene de tu firma en cada uno de ellos puede determinar la compra de tu producto o el de la competencia.

El Customer Journey Map te servirá no solamente para conocer cada instancia por la que pasa el usuario durante su Ciclo de Vida, sino también para averiguar exactamente dónde, cuándo y cómo actuar para lograr que tu firma sea la elegida a la hora de concretar una compra .

La clave de este diagrama es que no se trata de un análisis objetivo de cada uno de los puntos que conforman el Ciclo de Vida del cliente, si no que el foco está puesto en cómo se siente él en cada uno de ellos con relación a la marca.

En fin, realizar un Customer Journey Map a conciencia puede servirte para entender y rediseñar la experiencia de tus clientes, alinear la visión que ellos tienen con la tuya y construir de forma más efectiva el Embudo de Conversión .

Parece interesante, ¿verdad?

Cómo crear un Customer Journey Map

No hay un modelo que se pueda aplicar a todas las empresas , ya que cada producto o servicio demanda un ciclo de vida diferente para el cliente.

En el blog de  Innokabi puedes ver un Customer Journey a través de un ejemplo basado en un Restaurante.

En primer lugar, se dibuja un gráfico en el que el Eje X muestra las fases por la que pasa el cliente a lo largo del tiempo y en el Eje Y, se define  cómo siente las experiencias , desde la más negativa, en rojo, hasta la más positiva, en verde.

El ejemplo considera las etapas más críticas , desde que el cliente ingresa al local hasta que paga. Entonces, para conocer su experiencia en cada fase, se pensó en consultarle antes de retirarse cómo se ha sentido en cada una de ellas.

Una vez plasmado todo esto en el gráfico, se une cada punto mediante una línea y se obtiene un mapa de la experiencia del cliente .

Otro dato a considerar, además de las fases y los sentimientos o sensaciones de los clientes, pueden ser los puntos críticos del negocio , ya que pueden determinar la concreción o no de la compra.

Entonces, en el gráfico que puedes ver a continuación se observan:

– Puntos positivos : Entrada al local, comida y comer postre. – Puntos negativos : Elección de la mesa y pagar. – Stops o puntos críticos : El primer vistazo al local, la carta y la comida.

Fuente: Innokabi .

A continuación, se analiza cómo se pueden mejorar los puntos negativos y qué está ocurriendo con los críticos. El objetivo es determinar cómo se sienten los clientes en estas fases clave y cómo se podría elevar el valor de sus experiencias .

Por último, se definen las interacciones en las que la empresa toma parte . En este caso, se dividieron entre directas (visibles para el cliente) e indirectas (invisibles para él).

Ahora el mapa quedaría así:

¿Qué acción se puede implementar en cada estadío para que los clientes queden completamente satisfechos? Una vez respondida esa pregunta, se podría dar por finalizado el análisis. Aunque…

Todavía hay más…

Hoy los canales por los que se comunica una marca con sus Leads o clientes son tantos, que resulta muy útil agregar un último paso sobre la posventa .

Cada fase dentro del Customer Journey tendrá un objetivo y unas características determinados. Por eso es importante que elijas un canal específico para cada etapa, que pueda ayudarte a alcanzar los mejores resultados .

O quizá sean varios por fase; lo importante es pensar bien, según los objetivos que se busquen, cuáles serán los medios más apropiados para cada etapa .

Por ejemplo, podrías enviar Campañas de Email Marketing cuando el potencial cliente está evaluando opciones; notificaciones desde tu E-commerce para la etapa de la compra y foros en Redes Sociales para la etapa de retención.

Una herramienta que vale la pena

En un momento en el que la información cobra tanta importancia, un Customer Journey Map es la herramienta perfecta para trackear las emociones del usuario y mejorar así sus experiencias .

Recuerda que el objetivo es encontrar los puntos clave de interacción y definir con exactitud las motivaciones que llevan a los potenciales clientes a pasar al siguiente estadio en el proceso de compra .

Y tú, ¿has implementado esta técnica en tu empresa? ¿Cuáles han sido los resultados? ¡ Queremos conocer tu experiencia !

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Excelente artículo, muy completo

¡Gracias, Dario! Qué bueno que te haya gustado. Te esperamos de nuevo en nuestro Blog 🙂

muy buen artículo, me va a servir para mejorar el proceso de venta de mi empresa.

genial el post

¡Muchas gracias!

muy bueno el articulo, la herramienta parece interesante

¡Gracias Alex! 🙂 Nos gustaría saber, ¿H¿has implementado esta técnica en tu empresa? ¿cómo te ha ido? Saludos, Sole de Doppler.

Excelente artículo muy ilustrativo.

¡Gracias Vandiek! ¿Tienes creado un Customer Journey en tu negocio?

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How to create an effective user journey map

No matter what you’re working on, the key to customer satisfaction and business growth is understanding your users. A user journey map helps you uncover pain points, explore the touchpoints from their perspective, and learn how to improve your product.

Imagine you just launched a new ecommerce platform. Shoppers fill their carts with products, but they abandon their carts before checkout. With a user journey map, you can pinpoint where the customer experience is going wrong, and how to enable more successful checkouts.

Read on to find out:

• What is a user journey map, and how it captures user flows and customer touchpoints
• Benefits of user journey mapping to refine UX design and reach business goals
• How to make user journey maps in five steps, using FigJam’s user journey map template

What is a user journey map?

Think about the path a user takes to explore your product or website. How would you design the best way to get there? User journey maps (or user experience maps) help team members and stakeholders align on user needs throughout the design process, starting with user research. As you trace users' steps through your user flows, notice: Where do users get lost, backtrack, or drop off?

User journey maps help you flag pain points and churn, so your team can see where the user experience may be confusing or frustrating for your audience. Then you can use your map to identify key customer touchpoints and find opportunities for optimization.

How to read a user journey map

Most user journey maps are flowcharts or grids showing the user experience from end to end. Consider this real-life journey map example of a freelancing app from Figma's design community. The journey starts with a buyer persona needing freelance services, and a freelancer looking for a gig. Ideally, the journey ends with service delivery and payment—but customer pain points could interrupt the flow.

Start your user journey map with FigJam

5 key user journey map phases.

Take a look at another Figma community user journey template , which uses a simple grid. Columns capture the five key stages of the user journey: awareness, consideration, decision, purchase, and retention (see below). Rows show customer experiences across these stages—their thoughts, feelings, and pain points. These experiences are rated as good, neutral, and bad.

To see how this works, consider a practical example. Suppose a new pet parent wants to learn how to train their puppy and discovers your dog-training app. Here's how you might map out the five key user journey stages:

• Awareness. The user sees a puppy-training video on social media with a link to your product website. They're intrigued—a positive experience.
• Consideration. The user visits your product website to preview your app. If they can't find a video preview easily, this could be a neutral or negative experience.
• Decision. The user clicks on a link to the app store and reads reviews of your app and compares it to others. They might think your app reviews are good, but your price is high—a negative or neutral experience.
• Purchase. The user buys your app and completes the onboarding process. If this process is smooth, it's a positive experience. If not, the customer experience could turn negative at this point.
• Retention. The user receives follow-up emails featuring premium puppy-training services or special offers. Depending on their perception of these emails, the experience can range from good (helpful support) to bad (too much spam).

2 types of user journey maps—and when to use them

User journey maps are helpful across the product design and development process, especially at two crucial moments: during product development and for UX troubleshooting. These scenarios call for different user journey maps: current-state and future-state.

Current-state user journey maps

A current-state user journey map shows existing customer interactions with your product. It gives you a snapshot of what's happening, and pinpoints how to enhance the user experience.

Take the puppy training app, for example. A current-state customer journey map might reveal that users are abandoning their shopping carts before making in-app purchases. Look at it from your customers' point of view: Maybe they aren't convinced their credit cards will be secure or the shipping address workflow takes too long. These pain points show where you might tweak functionality to boost user experience and build customer loyalty.

Future-state user journey maps

A future-state user journey map is like a vision board : it shows the ideal customer journey, supported by exceptional customer experiences. Sketch out your best guesses about user behavior on an ideal journey, then put them to the test with usability testing. Once you've identified your north star, you can explore new product or site features that will optimize user experience.

How to make a user journey map in 5 steps

To start user journey mapping, follow this step-by-step guide.

Step 1: Define user personas and goals.

Gather user research and data like demographics, psychographics, and shopping behavior to create detailed customer personas representing your target audience.  In your dog-training app example, one key demographic may be parents. What’s their goal? It isn't necessarily "hire a puppy trainer"—it could be "teach kids how to interact with a puppy."

Step 2: Identify customer touch points.

Locate the points along the user journey where the user encounters or interacts with your product. In the dog training app example, touchpoints might include social media videos, app website, app store category search (e.g., pets), app reviews, app store checkout, in-app onboarding, and app customer support.

Step 3: Visualize journey phases.

Create a visual representation of user journey phases across key touchpoints with user flow diagrams , flowcharts , or storyboards .

Step 4: Capture user actions and responses.

For each journey stage, capture the user story: at this juncture, what are they doing, thinking, and feeling ? This could be simple, such as: "Potential customer feels frustrated when the product image takes too long to load."

Step 5: Validate and iterate.

Finally, show your map to real users. Get honest feedback about what works and what doesn’t with user testing , website metrics , or surveys . To use the dog-training app example, you might ask users: Are they interested in subscribing to premium how-to video content by a professional dog trainer? Apply user feedback to refine your map and ensure it reflects customer needs.

Jumpstart your user journey map with FigJam

Lead your team's user journey mapping effort with FigJam, the online collaborative whiteboard for brainstorming, designing, and idea-sharing. Choose a user journey map template from Figma's design community as your guide. With Figma's drag-and-drop design features, you can quickly produce your own professional, presentation-ready user journey map.

Pro tip: Use a service blueprint template to capture behind-the-scenes processes that support the user journey, bridging the gap between user experience and service delivery.

Ready to improve UX with user journey mapping?

Customer Journey Map: qué es y cómo crearlo

Mantener buenas relaciones con los clientes es uno de los principios básicos que debe seguir cualquier negocio. Hoy en día, la afirmación cobra aún más sentido: con el uso generalizado de dispositivos móviles, redes sociales e Internet, la retroalimentación entre consumidores y marcas se ha vuelto más directa e inmediata. Esta es una gran oportunidad para utilizar todos estos elementos con el fin de mejorar la experiencia del cliente. Crear un customer journey map es esencial. 

Para todos los líderes empresariales, el cliente es el rey. Por lo tanto, todo lo que afecta al negocio, desde la estrategia hasta el proceso, es fundamental. Sin embargo, un análisis estático basado solo en números, estadísticas y porcentajes no es suficiente. Dado que el éxito de una marca depende de cómo trata a los clientes el 90% del tiempo, el seguimiento del comportamiento, las emociones, los sentimientos y las reacciones de los usuarios es esencial para cualquier estrategia de marketing 360º. 

Como resultado, las empresas y los negocios que puedan crear las experiencias más inmersivas para sus clientes son las que tendrán éxito. Esta herramienta de pensamiento de diseño se enfoca en satisfacer las necesidades humanas, pero también brinda otros beneficios. 

Por ejemplo, los customer journey maps brindan armonía entre la visión interna y externa de la empresa, teniendo en cuenta los aspectos emocionales y racionales en la interacción con los consumidores en todas las etapas.

Asimismo, diseñar la experiencia del usuario es la ocasión perfecta para diagnosticar cuáles son esos puntos de fuga de cada buyer persona con el fin de centrar esfuerzos en evitarlos. 

Si quieres saber qué es un buyer persona, te recomendamos que leas: ¿Qué es un Buyer Persona? Descubre una plantilla PDF descargable .

Índice

Qué es el Customer Journey Map

Cuando hablamos de un customer journey map , estamos hablando de una herramienta que ilustra y explica toda la relación y experiencia del usuario con una marca, servicio o producto en todas las etapas del proceso de compra y a través de diferentes canales. 

Entonces, el resultado es un mapa de clientes centrado en el ser humano que lo ayuda a comprender mejor sus necesidades, intenciones y deseos. En este sentido, cada mapa de viaje del cliente propuesto debe adaptarse a cada uno de los buyer persona de la compañía para comprender qué fase agrega más valor a la experiencia de marca.

¿Cómo hacer un customer journey map?

Para planificar el viaje del cliente, hay varios pasos que debes seguir para ejecutarlo correctamente:

Crea los buyer persona

Es importante saber para quién se hace este mapeo y por qué. Los buyer persona ayudan a identificar a los clientes y obtener una comprensión más profunda de sus necesidades e intereses. 

Utiliza tantos detalles como sea posible para que estas representaciones de los compradores sean lo más realistas posible. Para hacer esto, puedes crear un diagrama de personalidad del cliente usando:

• Datos demográficos: Género, edad, profesión, educación, ingresos, geografía.
• Datos psicológicos: Actitudes, valores, intereses y rasgos de carácter. 

Seleccionar clientes objetivo

Una vez que hayas creado varios buyer persona , debes profundizar en cada uno para reflejar mejor su experiencia. Puedes comenzar analizando sus interacciones iniciales con la marca y mapear la actividad desde allí. También se recomienda usar la herramienta de mapa de empatía del cliente para explorar los puntos débiles y las expectativas del mismo.

Enumera los puntos de contacto del cliente

Un punto de contacto es cualquier interacción entre una marca y un cliente. Teniendo en cuenta todos los que hay, debes enumerarlos según: canales sociales, sitios web, boletines, anuncios pagados, reseñas de terceros, etc. Es fundamental saber qué áreas de enfoque están más involucradas o cuáles necesitan mejoras.

Definir el comportamiento del cliente

El siguiente paso en la planificación del viaje del cliente es identificar las acciones más comunes que realiza el user journey en cada punto de contacto. 

Esto ayudará a identificar las mejoras necesarias para avanzar más en el embudo. Entre las cosas que puedes identificar se incluyen los pasos que un comprador debe seguir para llegar al final del viaje. Al conocer esta información, puedes mejorar el proceso para que los clientes puedan alcanzar sus objetivos más rápido. 

Comprende qué recursos tienes disponibles

Al trazar el recorrido del cliente, puedes obtener una visión general clara de todo tu negocio. De esa manera, podrás comprender todos los recursos que estás utilizando para crear la experiencia del cliente. 

Utiliza esta información para evaluar los puntos de contacto que necesitan apoyo adicional, el servicio al cliente suele ser lo más importante. Y determina si tienes suficientes recursos para garantizar la mejor experiencia de compra.

Análisis del customer journey

No tiene sentido perder tiempo mapeando el viaje del cliente si no deseas analizar los resultados. Una vez que se dibuja el customer journey map, te recomendamos que hagas una prueba experimental para ver si hay margen de mejora. También puedes apoyarte en los KPI de experiencia de cliente que hayas creado. 

Presta especial atención a los puntos de la experiencia que pueden hacer que los clientes se vayan antes de comprar, o las áreas que pueden requerir más apoyo.

Analizar el mapa final te ayudará a encontrar soluciones y resolver problemas que no satisfagan las necesidades del cliente o incluso que no creen una gran experiencia. Toma las medidas comerciales necesarias para que el recorrido del cliente sea más fluido. De esta manera, tu empresa puede acercarse a los clientes y crear una imagen de empresa positiva.

Un customer journey map intenta mostrar el viaje del cliente desde la perspectiva del cliente, lo que proporciona una imagen precisa de la experiencia individual de este. 

Esto, por supuesto, los lleva al límite, ya que no todas las experiencias individuales de los clientes y todas las influencias en el comportamiento del cliente se pueden reproducir en detalle. 

Sin embargo, es una herramienta fundamental para que todos los representantes de la empresa puedan ponerse en el lugar del cliente y hacer realidad sus puntos de vista.

¿Ya tienes tu propio Customer Journey Map? ¡Cuéntanos!

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Qué es un user/customer journey map

Cómo utilizarlo para mejorar la experiencia de usuario.

Un journey map es una herramienta para la visualización del recorrido cronológico de un usuario desde que inicia un proceso hasta que logra su objetivo .

Se puede utilizar indistintamente el término “user journey map” o “customer journey map”. Ambos hacen referencia a la visualización de una persona utilizando un producto o servicio para lograr un fin.

Un journey map es una de las herramientas de investigación de usuarios utilizadas para optimizar la experiencia de los usuarios (UX) en el uso de un producto o servicio. E incluye tanto las interacciones digitales como las físicas.

Para no contravenir ningún contrato de confidencialidad, ilustraré este artículo con un caso de estudio publicado “en abierto” por de la agencia gubernamental de los Estados Unidos dedicada a la orientación para el desarrollo de mejores servicios digitales en el gobierno ( Digital.gov ).

La mayoría de los journey map utilizan un formato de documento dividido en tres partes:

• En la zona superior se describen esquemáticamente el escenario de uso , la persona usuaria y sus expectativas y objetivos .
• En la zona intermedia se representan las diferentes etapas del proceso y se describen resumidamente las acciones , pensamientos y emociones del usuario.
• En la zona inferior se exponen las conclusiones de lo que se ha averiguado realizando esta investigación.

Persona usuaria o cliente

Es la persona protagonista del recorrido. Se debe describir esquemáticamente a una persona ficticia pero realista que sea usuaria típica del producto o servicio en estudio.

Si existen o se quieren analizar diferentes tipos de personas, se elaborará un journey map para cada una.

Linda 50 años de edad Vive en Tallahassee, Florida Viuda sin hijos

Escenario de uso

Describe brevemente la situación en la que se encuentra la persona usuaria en relación con el producto o servicio en estudio.

Puede tratarse de un escenario real o anticipado. En el segundo caso para productos o servicios que aún se encuentran en fase de diseño.

El journey map resulta especialmente útil cuando el escenario se compone de una secuencia de eventos que componen un proceso y/o en escenarios que implican la interacción del usuario con múltiples canales (tanto físicos como digitales).

El marido de Linda falleció hace dos años y ella ha tenido dificultades para llegar a fin de mes desde que él murió. Recientemente perdió su trabajo. Está preocupada por su situación económica y busca desesperadamente ayuda financiera hasta que pueda conseguir un nuevo empleo. Una amiga de Linda le dijo que buscara subvenciones del gobierno. Linda hizo una búsqueda en Google de subvenciones del gobierno y clicó en el primer resultado. Está confusa sobre las subvenciones disponibles para ella.

Expectativas y objetivos

Refiere someramente los objetivos y expectativas del usuario que inicia el recorrido.

Encontrar información online sobre subvenciones del gobierno. Que la información sea fácil de entender. En última instancia, lograr apoyo financiero del gobierno para ayudar a pagar sus facturas.

Etapas del proceso

Sirven para delimitar y nombrar las fases principales que constituyen el recorrido de la persona usuaria.

Identifica una necesidad de información Busca la información Encuentra la información Busca ayuda para entender la información

Acciones, pensamientos y emociones del usuario

Para cada una de las etapas del proceso se describen resumidamente las acciones, pensamientos y emociones del usuario.

• Las acciones son los comportamientos e interacciones reales que realiza el usuario.
• Los pensamientos corresponden a las dudas, reflexiones o ideas que las acciones provocan en el usuario.
• Las emociones se suelen representar como una línea a lo largo del recorrido que sube y baja para representar los altibajos emocionales de la experiencia. Puede incluir comentarios reales de los usuarios.

En su conjunto, permiten localizar los puntos de dolor presentes en el recorrido.

En el caso de uso de Digital.gov se relatan todas las acciones, pensamientos y emociones de Linda. Un ejemplo de una acción concreta es:

Enciende el ordenador y busca en Google el término “subvenciones del gobierno”. Se siente un poco nerviosa e insegura, y tiene la esperanza de que su búsqueda funcione. En el journey map representan su emoción con el emoticono de una cara sonriente.

Conclusiones

Recoge los aprendizajes y descubrimientos que hemos realizado durante el proceso de investigación y elaboración del journey map . Y que nos servirán para mejorar la experiencia de los usuarios en el futuro.

En el caso de uso de Digital.gov se enumeran una docena de oportunidades de mejora. Por ejemplo:

Simplificar la página de contacto de benefits.gov. Fusionar grant.gov, benefits.gov y govloans.gov. Crear una infografía para explicar el funcionamiento del buscador de subvenciones.

Beneficios de utilizar esta herramienta

El journey map proporciona una visión holística, visual y concisa de la experiencia de la persona usuaria en el uso de un producto o servicio.

Es una herramienta muy útil para que todos los miembros del equipo y resto de actores implicados ( stakeholders ) compartan un mismo modelo mental .

La fragmentación del proceso en diferentes etapas ayuda a identificar problemas específicos y a seleccionar métricas adecuadas para cada fase.

En definitiva, resulta de gran ayuda para la comunicación y la toma de decisiones relativas a la experiencia de usuario.

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Herramienta de diagrama

Herramienta de imagen

Uso para negocios

uso individual

• Preguntas más frecuentes

Definición del mapa de viaje del usuario y métodos para crear: primer paso en el negocio

Comenzar un negocio es una decisión crucial que debemos tomar. Requiere comprensión y comprensión de cada detalle, riesgo y oportunidad que debemos tener en cuenta. Nuestro primer paso al hacer el trabajo puede definir y dirigir el flujo del viaje. El mundo de los negocios es crucial y amplio. Por eso necesito dar el primer paso, un simple y enorme escenario. Tal vez algunos de ustedes se pregunten cuál es el primer paso que debemos dar. Esa es la razón por la cual esta publicación es adecuada para usted. El primer paso para lanzarnos al mundo empresarial es conocer la experiencia de nuestros usuarios, consumidores y clientes. Ese acto puede ser posible utilizando User Journey Maps, u otros pueden llamarlo Customer Journey.

En línea con eso, conoceremos la definición de un Viaje del usuario Mapa en esta publicación. También te daremos un gran ejemplo para que entiendas completamente de qué se trata. Además, prepárate porque también aprenderemos a crear uno usando uno de los excelentes Herramienta de mapeo de viaje del usuario - el MindOnMap. Sin más discusión, ahora exploraremos la existencia de un User Journey Map a través de la definición, la importancia y el proceso para crear uno.

Parte 1. ¿Qué es User Journey Map?

Parte 2. por qué son importantes los user journey maps, parte 3. ejemplos de mapas de viaje del usuario, parte 4. cómo crear un mapa de viaje del usuario, parte 5. preguntas frecuentes sobre user journey map.

Esta táctica de una de las personas más notables en los negocios nos enseña qué hacer primero en el mundo de los negocios. La mente detrás de Apple Company dice que debemos comenzar con la experiencia del cliente y volver a la tecnología. Eso significa que debemos priorizar la experiencia del cliente o del usuario antes que cualquier otra cosa. Una de las mejores formas es crear un User Journey Map o, a veces, algunas personas lo llaman Customer Journey Map.

User Journey Map sirve como representación visual de la experiencia de un usuario con su producto o marca. Eso solo significa que su visualización cuenta una historia sobre cómo un consumidor en particular actúa a través de cada lugar de interacción y experimenta cada área. También es fundamental incluir los puntos de contacto y lo que es real. Además, aquí también se incluyen los sentimientos y emociones de tu cliente potencial.

Es posible obtener un excelente Journey Map para el usuario al recopilar información de su cliente. Investigar para un público objetivo también es la mejor manera de comprender sus necesidades, decisiones, deseos y más. Para eso, un User Journey Map bien investigado y bien construido puede darnos hermosas ideas para mejorar la experiencia del cliente de nuestro negocio.

En resumen, la definición de un User Journey Map es tener una comprensión adecuada de nuestros clientes. Este elemento propone proporcionar desarrollos y cambios drásticos en nuestros negocios. Una de sus esencias es que nos orienta sobre qué hacer con nuestros mandados. También puede ser un factor esencial que puede traer grandes mejoras a nuestro negocio. Sin embargo, aparte de eso, se pueden ofrecer más cosas para todos nosotros.

Los User Journey Maps son una parte esencial de un plan de negocios. Como sabemos, es uno de los primeros pasos sustanciales para establecer un negocio. Nos muestra la importancia de la experiencia de usuario en este campo. Sencillos, los User Journey Maps son esenciales para generar grandes cambios y mejoras en nuestros negocios. Recuerde, el propósito de User Journey Maps es comprender a nuestros clientes. Como sabemos, el viaje de nuestro cliente puede proporcionar elementos que pueden aumentar nuestros ingresos en relación con el marketing.

Para especificar todo esto, aquí hay algunas importancia de un User Journey Map para todos nosotros.

◆ Puede aumentar el compromiso de su empresa con el cliente y los consumidores potenciales.

◆ El elemento puede traer mejoras drásticas a una empresa o marca.

◆ Nos ayuda a tener campañas de marketing efectivas para dirigirnos a los clientes.

◆ El mapa evita la reducción de los ciclos de ventas.

A medida que conocemos más sobre User Journey Maps, aquí hay diferentes ejemplos con una breve definición y clasificación para comprender el significado y el propósito del User Journey Map.

alimentador de plomo

Este tipo de User Journey Map muestra las empresas que visitan un sitio web. Es por eso que es un ejemplo de mapa de viaje del usuario del sitio web. Las empresas que utilizan esto tienen la misión de llevar la inteligencia web a su negocio. Este User Journey Map es la siguiente forma que convierte el descubrimiento en Ventas y retención. Leadfeeder también nos permite identificar los objetivos, activos, puntos de contacto, canales, éxito y más de nuestros clientes.

Aplicaciones elegantes

El User Journey Map de Dapper Apps posee cinco fases: la investigación, la comparación, el taller, la cotización y la aprobación. Por eso es uno de los únicos mapas existentes. Este tipo de mapa proviene de la empresa de desarrolladores de aplicaciones móviles con sede en Australia. Estos desarrolladores se especializan en los diseños y desarrollos de productos Apple como iPhone y iPad.

Tercero elevado

Elevated Third nos ayuda a comprender cómo usar un User Journey Map con la industria de bienes raíces para desarrollar nuestro negocio. Por otro lado, este mapa tiene seis fases distintivas: diseño, financiamiento, construcción, arrendamiento, modelo y finalización. Este tipo de mapa de viaje del usuario es más granulado pero efectivo para mostrar cómo se desarrolla la relación con un cliente.

Después de conocer la definición y esencia del User Journey Map, veremos cómo crear un mapa. Pero antes de eso, necesitamos conocer una de las mejores herramientas que podemos usar para crear uno. En línea con eso, queremos presentarles a MindOnMap . Este software es una herramienta gratuita de mapeo de viaje del usuario para todos. Eso significa que todos pueden usar y acceder a esto a través de su navegador web. Hablemos de sus características como una descripción general de esta herramienta. MindOnMap puede decirnos qué es User Journey Mapping en el pensamiento de diseño. Si no lo sabe, MindOnMap es un mapa mental todo en uno. Existe para ayudarnos a diseñar y organizar nuestras ideas en nuestras mentes cognitivas. Todo esto viene con la creatividad. Además, este software también es una excelente herramienta con funciones; amablemente eche un vistazo a continuación a las características principales que posee.

Descarga segura

Principales características

◆ Herramienta para crear plantillas personalizables.

◆ iconos impresionantes.

◆ Admite agregar imágenes y enlaces.

◆ Toma de notas.

◆ Creador de esquemas de discursos/artículos.

◆ Herramienta de gestión de proyectos.

◆ Planificador de vida/trabajo.

World Leaders in Research-Based User Experience

Journey mapping 101.

December 9, 2018 2018-12-09

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Journey maps are a common UX tool. They come in all shapes, sizes, and formats. Depending on the context, they can be used in a variety of ways. This article covers the basics: what a journey map is (and is not), related terminology, common variations, and how we can use journey maps.

In This Article:

Definition of a journey map, key components of a journey map, journey-map variations, why use journey maps.

Definition: A journey map is a visualization of the process that a person goes through in order to accomplish a goal.

In its most basic form, journey mapping starts by compiling a series of user actions into a timeline. Next, the timeline is fleshed out with user thoughts and emotions in order to create a narrative. This narrative is condensed and polished, ultimately leading to a visualization.

The terms ‘user journey map’ and ‘customer journey map’ can be used interchangeably. Both reference a visualization of a person using your product or service.

While the argument can be made that the term ‘customer’ does a disservice to the method (because, especially for certain business-to-business products, not all of end users are technically customers, i.e., product buyers), alignment on what you call the map is far less important than alignment on the content within the map.

Journey maps come in all shapes and sizes. Regardless of how they look, journey maps have the following 5 key elements in common:

Scenario + Expectations

Journey phases, actions, mindsets, and emotions, opportunities.

The actor is the persona or user who experiences the journey. The actor is who the journey map is about — a point of view. Actors usually align with personas and their actions in the map are rooted in data.

Provide one point of view per map in order to build a strong, clear narrative. For example, a university might choose either a student or a faculty member as actor — each would result in different journeys. (To capture both viewpoints, the university will need to build two separate maps, one for each of the two user types.)

The scenario describes the situation that the journey map addresses and is associated with an actor’s goal or need and specific expectations. For example, one scenario could be switching mobile plans to save money, and expectations for it include to easily find all the information needed to make a decision.

Scenarios can be real (for existing products and services) or anticipated — for products that are yet in the design stage.

Journey maps are best for scenarios that involve a sequence of events (such as shopping or taking a trip), describe a process (thus involve a set of transitions over time), or might involve multiple channels .

Journey phases are the different high-level stages in the journey. They provide organization for the rest of the information in the journey map (actions, thoughts, and emotions). The stages will vary from scenario to scenario; each organization will usually have data to help it determine what these phases are for a given scenario.

Here are some examples:

• For an ecommerce scenario (like buying Bluetooth speakers), the stages can be discover, try, buy, use, seek support.
• For big (or luxury) purchases (like buying a car), the stages can be engagement, education, research, evaluation, justification.
• For a business-to-business scenario (like rolling out an internal tool), the stages could be purchase, adoption, retention, expansion, advocacy.

These are behaviors, thoughts, and feelings the actor has throughout the journey and that are mapped within each of the journey phases.

Actions are the actual behaviors and steps taken by users. This component is not meant to be a granular step-by-step log of every discrete interaction. Rather, it is a narrative of the steps the actor takes during that phase.

Mindsets correspond to users’ thoughts, questions, motivations, and information needs at different stages in the journey. Ideally, these are customer verbatims from research.

Emotions are plotted as single line across the journey phases, literally signaling the emotional “ups” and “downs” of the experience. Think of this line as a contextual layer of emotion that tells us where the user is delighted versus frustrated.

Opportunities (along with additional context such as ownership and metrics) are insights gained from mapping; they speak to how the user experience can be optimized. Insights and opportunities help the team draw knowledge from the map:

• What needs to be done with this knowledge?
• Who owns what change?
• Where are the biggest opportunities?
• How are we going to measure improvements we implement?

There are several concepts closely related and thus easily confused with journey maps.

It is important to note that this section is only meant to help your personal understanding and clarification of these terms. It is not advised to debate or attempt to shift a whole organization’s language to abide by the definitions stated here. Instead, use these definitions to guide you towards aspects of another method that your team has not previously considered.

Journey Map vs. Experience Map

Think of an experience map as a parent to a journey map. A journey map has a specific actor (a singular customer or user of a product) and specific scenario (of a product or service), while an experience map is broader on both accounts — a generic human undergoing a general human experience.

The experience map is agnostic of a specific business or product. It’s used for understanding a general human behavior; in contrast, a customer journey map is specific and focused on a particular business or product.

For example, imagine the world before the ridesharing market existed (Uber, Lyft, Bird, or Limebike, to name a few). If we were to create an experience map of how a person gets from one place to another, the map would likely include walking, biking, driving, riding with a friend, public transportation, or calling a taxi. Using that experience map we could then isolate pain points: unknown fares, bad weather, unpredictable timing, paying in cash, and so on. Using these pain points, we would then create a future journey map for specific product: how does a particular type of user call a car using the Lyft app?

Journey Map vs. Service Blueprint

If journey maps are the children to experience maps, then service blueprints are the grandchildren. They visualize the relationships between different service components (such as people or processes) at various touchpoints in a specific customer journey.

Think of service blueprints as a part two to customer journey maps. They are extensions of journey maps, but instead of being focused on the user (and taking the user’s viewpoint), they are focused on the business (and take its perspective).

For the Lyft scenario above, we would take the journey map and expand it with what Lyft does internally to support that customer journey. The blueprint could include matching the user to a driver, contacting the driver, calculating fares, and so on.

Journey Map vs. User Story Map

User stories are used in Agile to plan features or functionalities. Each feature is condensed down to a deliberately brief description from a user’s point of view; the description focuses on what the user wants to do, and how that feature will help. The typical format of a user story is a single sentence: “As a [type of user], I want to [goal], so that [benefit].” For example, “As a checking account holder, I want to deposit checks with my mobile device, so that I don’t have to go to the bank.”

A user story map is a visual version of a user story. For example, take the user story above (“As a checking account holder, I want to deposit checks with my mobile device, so that I don’t have to go to the bank.”) and imagine writing out the different steps that the team plans for the user to take when using that functionality. These steps could be: logging in, beginning deposit, taking picture of check, and entering transaction details. For each step, we can document required features: enabling camera access, scanning check and auto filling numbers, and authorizing signature. In a user story map, these features are written on sticky notes, then arranged based on the product release that each functionality will be added to.

While, at a glance, a user story map may look like a journey map, journey maps are meant for discovery and understanding (think big picture), while user story maps are for planning and implementation (think little picture).

Although a journey map and user story map may contain some of the same pieces, they are used at different points of the process. For example, imagine our journey map for Lyft indicated that a pain point appeared when the user was in a large group. To address it, the team may introduce a multicar-call option. We could create a user story map to break this feature (multicar call) into smaller pieces, so a product-development team could plan release cycles and corresponding tasks.

The benefits of journey maps (and most other UX mappings ) are two-fold. First, the process of creating a map forces conversation and an aligned mental model for the whole team. Fragmented understanding is a widespread problem in organizations because success metrics are siloed; it is no one’s responsibility to look at the entire experience from the user’s standpoint. This shared vision is a critical goal of journey mapping, because, without it, agreement on how to improve customer experience would never take place.

Second, the shared artifact resulting from the mapping can be used to communicate an understanding of your user or service to all involved. Journey maps are effective mechanisms for conveying information in a way that is memorable, concise, and that creates a shared vision. The maps can also become the basis for decision making as the team moves forward.

Journey mapping is a process that provides a holistic view of the customer experience by uncovering moments of both frustration and delight throughout a series of interactions. Done successfully, it reveals opportunities to address customers’ pain points, alleviate fragmentation, and, ultimately, create a better experience for your users.

Additional articles are available, discussing: 

• When to create customer journey maps
• The 5-step process
• Journey mapping in real life

Free Downloads

Related courses, journey mapping to understand customer needs.

Capture and communicate UX insights across complex interactions

Omnichannel Journeys and Customer Experience

Create a usable and cohesive cross-channel experience by following guidelines to resolve common user pain points in a multi-channel landscape

Interaction

Generating Big Ideas with Design Thinking

Unearthing user pain points to drive breakthrough design concepts

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• Design Process

Learn More:

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A Beginner’s Guide To User Journey Mapping

“How do people actually use this product?” is a fundamental question that every product creator must answer. In order to do so, product designers need to understand the essence of the whole product experience from the user’s perspective. Fortunately, user journey mapping is an excellent exercise that can shed light on the ways in which the users interact with the product.

What Is a User Journey Map?

More From Nick Babich What Is Microcopy?

What Design Problems Does a User Journey Map Solve?

A user journey map is an excellent tool for UX designers because i t visualizes how a user interacts with a product and allows designers to see a product from a user’s point of view. This fosters a more user-centric approach to product design, which ultimately leads to a better user experience.

User journey maps help a product team to find the answer to the “What if?” questions. Also, a user journey map can be helpful when a company tracks quantitative key performance indicators . In this case, a user journey map can become a cornerstone for strategic recommendations.

The 8-Step Process of User Journey Mapping

Before creating a user journey map, review the goals of your business or service. This knowledge will help you align the business and user goals.

• Choose a scope.
• Create a user persona.
• Define the scenario and user expectations.
• Create a list of touchpoints.
• Take user intention into account.
• Sketch the journey.
• Consider a user’s emotional state during each step of the interaction.
• Validate and refine the user journey.

1. Choose a Scope

The scope of the user journey map can vary from a high-level map that shows end-to-end experience (e.g., creating a smart home in your house) to a more detailed map that focuses on one particular interaction (for instance, adding a new device to your smart home ecosystem).

2. Create a User Persona

Who is your user?

A user journey map is always focused on the experience of one main actor — a user persona who experiences the journey.

A user persona should always be based on information that you have about your target audience. That’s why you should always start with user research . Having solid information about your users will prevent you from making false assumptions.

Gather and analyze all available information about your target audience:

• Interview your real or potential users.
• Conduct contextual inquiry. This is an  ethnographic field study that involves in-depth observation of people interacting with your product.
• Conduct and analyze the results of user surveys.

3. Define the Scenario and User Expectations

The scenario describes the situation that the journey map addresses. It can be real or anticipated. It’s also important to define what expectations a user persona has about the interaction. For example, a scenario could be ordering a taxi using a mobile app with the expectation of getting the car in five minutes or less.

4. Create a List of Touchpoints

Touchpoints are user actions and interactions with the product or business. You need to identify all the main touchpoints and all channels associated with each touchpoint. For example, for the touchpoint “Buy a gift,” the associated channels could be purchasing online or buying in the store.

5. Take User Intention Into Account

What motivates your user to interact with your product? Similarly, w hat problem are users looking to solve when they decide to use your product? Different user segments will have different reasons for adopting it.

Let’s take an e-commerce website. There is a big difference between a user who is just looking around and one who wants to accomplish a specific task like purchasing a particular product.

For each user journey, you need to understand:

• Motivation. Why are the users trying to do this action?
• Channels. Where the interaction takes place.
• Actions . The actual behaviors and steps the users take.
• Pain points . What are the challenges users are facing?

Also, ensure that the user is getting a consistent experience across all channels.

6. Sketch the Journey

Put together all the information you have and sketch a journey in the format of a step-by-step interaction. Each step demonstrates an experience that the persona has with a service/product or another person.

You can use  a tool called a storyboard,  which is a graphic representation of how a user does something, step by step. It  can help you show how users can interact with a product. Using storyboards, you can visually depict what happens during each step.

7. Consider a User’s Emotional State During Each Step of the Interaction

What does a user feel when interacting with your product?

The products we design need to mirror the states of mind of our users. When we consider a user’s emotional state, this knowledge will help us to connect with them on a human level. That’s why it’s important to add an emotional lane to the user journey map. By visualizing the emotional ups and downs of the experience, you’ll find the areas that require refinement.

You can create an empathy map to better understand how the user feels. Try to mitigate the emotional downs and reinforce emotional ups with good design. 

8. Validate and Refine the User Journey

Journey maps should result in truthful narratives, not fairy tales. Even when a user journey is based on research, you must validate it. Use the information from usability testing sessions and app analytics to be sure that your journey resembles a real use case.

Gather and analyze information about your users on a regular basis. For example, user feedback can be used to improve your understanding of the user journey.

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Map the User Journey

Remember that the goal of making a user journey map is to create a shared vision within your product team and stakeholders. That’s why, once you create a user journey map, you should share it with your peers. Make it possible for everyone in your team to look at the entire experience from the user’s standpoint and draw on this information while crafting a product.

RingCentral

Built In’s expert contributor network publishes thoughtful, solutions-oriented stories written by innovative tech professionals. It is the tech industry’s definitive destination for sharing compelling, first-person accounts of problem-solving on the road to innovation.

Great Companies Need Great People. That's Where We Come In.

Conceptos de usabilidad: User Journey Map

por Alejandro Herrero | Nov 22, 2018 | Tips de Diseño | 0 Comentarios

Qué es el  user journey

El User Journey ,  en desarrollo de producto, sirve para analizar la experiencia del usuario con una marca o producto y entender los sentimientos que suscita esa relación.  En usabilidad web , el User Journey Map es una representación visual de los diferentes pasos que recorre este usuario pero en el entorno web/app de la marca.

En la práctica, se visualiza como un diagrama con las fases de la interacción del usuario desde que abre la app (por ejemplo) hasta que la cierra. Si lo analizamos bien, podremos anteponer la solución a los problemas que se va a encontrar. Debemos ofrecerle una dirección clara en todo momento para poder controlar esa experiencia.

¿A quién le interesa el user journey map?

Pues mucho a los diseñadores (siempre que quieran cuidar la experiencia de usuario con un producto y no sólo la estética). Es seguro que nacerán funcionalidades o caminos que podrán ser enriquecidos con más diseño.

Además, podremos afinar la estructura de Wireframes  de la web/aplicación para mejorar la parte de diseño interactivo. Y, por qué no, la cohesión del equipo del proyecto, ya que las decisiones se podrán tomar con más fundamento.

El diseño de interfaz no sólo será look&feel, sino funcionalidad y usabilidad testeada.

Palabros: Touchpoints y Painpoints

Durante esta experiencia de viaje, los puntos claves de la interacción son los llamados touchpoints . Aquí es donde debemos hacer un esfuerzo para crear experiencias satisfactorias en el usuario.

Cuando tenemos puntos de contacto que den problemas en la experiencia, sufriremos con los  painpoints . Éstos son los que tendremos que resolver con mayor urgencia. Venga, comenzamos:

1º Recavar información

Lo primero será tener claras las motivaciones del usuario ante nuestro producto para poder crear un flujo de por dónde querrá ir . La información deberá estar basada en datos reales cuantitativos y cualitativos (a través de investigación, tests con usuarios y encuestas de satisfacción). Esto te permitirá crear una base para formar tus usuarios  Persona.

Ahora sí, la misión es  centrar la experiencia de una Persona   en un  Escenario  con un objetivo concreto.

2º Crear una base del mapa

Lo habitual es trabajar con Post-its,  o sobre una pizarra, creando una línea de tiempo donde las filas principales serán:

• Etapas : marcando columnas para crear una línea de tiempo. A veces se utilizan 3: Before, During & After .
• Touchpoints : puntos clave en cada etapa.
• Emoción : sensación del usuario en cada una de los touchpoints .

3º Introduciendo elementos en el mapa

Introduciremos a diferentes Personas para analizar su reacción mediante hipótesis de comportamiento. Esto puede crear más filas o retículas en nuestro mapa, dependiendo de la intensidad del análisis.

• Contexto :   ¿Dónde está el usuario? ¿Qué le puede distraer? Ej: andando por la calle.
• Motivación:  ¿Qué espera encontrar? ¿Porqué inicia el uso de la aplicación? Ej: Busca un bar para tomar una cerveza.
• Progresión :  ¿Cómo fluye cada paso con el siguiente?  Ej: La app comienza con una ayuda rápida…
• Dispositivo :  ¿Qué está usando para su navegación? ¿Es torpe o experto?  Ej: como iba andando, usa la versión móvil.Tiene 24 años, así que casi seguro será experto.
• Funcionalidad :  ¿Qué funcionalidad está esperando? Ej: primero esperará velocidad de arranque y fluidez, luego geolocalización… en pasos posteriores esperará poder filtrar resultados por opiniones…
• Emoción :  ¿Qué siente el usuario en cada etapa? ¿Satisfecho, expectante, impaciente?

* Fuente: https://medium.com/@harrybr/how-to-run-an-empathy-user-journey-mapping-workshop-813f3737067

4º Cuantificar un viaje de usuario

Para poder tener una visión global de la sensación del usuario durante su viaje, en el mapa serán tan interesantes los puntos de éxito como los paint points .

Se puede considerar que el nivel emocional de un usuario al entrar en nuestro producto es 0, neutral. Podemos calificar los touchpoints , según sean positivos (+1) o resulten un paintpoint (-1), de manera que finalmente obtengamos un resultado medible de la experiencia completa.

5º Mejorar y validar hipótesis

Tras crear un mapa de usuario, la tarea principal consistirá en resolver los paintpoints mediante cambios en diseño , mejoras de textos o desarrollando nuevas funcionalidades.

Una vez implementadas las mejoras, tendremos que probar la reacción de los usuarios mediante tests, sistemas de encuestas, test A/B o entrevistas directas.

—————————

Ref. y bibliografía:

• https://medium.com
• https://blog.interactius.com/metodolog%C3%ADas-de-ux-user-journey-map-c38da9046160
• http://www.torresburriel.com/weblog/2018/01/15/user-journey-empatia/
• https://innokabi.com/claves-para-emocionar-a-tu-cliente-customer-journey-map/

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User Journey Map Guide with Examples & FREE Templates

11 May, 2023

Senior UX Researcher

Customer journey mapping is also a popular workshop task to align user understanding within teams. If backed up by user data and research, they can be a high-level inventory that helps discover strategic oversights, knowledge gaps, and future opportunities.

Yet, if you ask two different people, you will likely get at least three different opinions as to what a user journey looks like and whether it is worth the hassle. Read on if you want to understand whether a UX journey map is what you currently need and how to create one.

What is user journey mapping?

Imagine your product is a supermarket and your user is the person wanting to refill their fridge. They need to: 

Decide what to buy, and in what supermarket will they be able to find and afford it

Remember to bring their coupons

Park there 

Find everything

Save the new coupons for the next shopping trip

Now, there are at least three ways to look at this journey.

Three ways to understand customer journey maps

1. workflow maps for usability optimization .

Some imagine a user journey map as a wireframe or detailed analysis of  specific flows in their app . This could be, for example, a sign-up flow or the flow for inviting others to a document. In our supermarket example, it’s a closer look at what they do inside your supermarket, maybe even only in the frozen section. Or you could define what you want them to do in the frozen aisle.

.css-61w915{margin-right:8px;margin-top:8px;max-height:30px;}@media screen and (min-width: 768px){.css-61w915{margin-right:38px;max-height:unset;}} The focus here is on getting the details of the execution right, not how it fits into the bigger picture of what the user needs.

It is more or less a wireframe from a user perspective. Such a product-focused understanding is not what we want to discuss in this article, though many examples for the best user journey maps you might come across are exactly this. There are good reasons to do such an analysis as well, since it helps you smooth out usability for the people who have already found their way into your supermarket because of your excellent ice cream selection. Workflow maps won’t help you notice that your lack of parking spots is one of the reasons why you are missing out on potential customers in the first place. By only looking at what they do inside the supermarket, you might also miss out on an opportunity for user retention: You could help them get their ice cream home before it melts.

2. Holistic user journey maps for strategic insights

With a more holistic view of what people experience when trying to achieve a goal, product makers gain strategic insights on how their product fits into the big picture and what could be in the future. Because this journey document covers so much ground, it is usually a linear simplification of what all the steps would look like if they were completed. Going back to our supermarket example, it would start from the moment the person starts planning to fill the fridge and ends when the fridge is full again — even if the supermarket building is only relevant in a few phases of this journey. Creating this version of a user journey map requires quite some time and research effort. But it can be an invaluable tool for product and business strategy. It is an inventory of user needs that can help you discover knowledge gaps and future opportunities.  Service blueprints   are the most comprehensive version of a user journey map  since they also lay out the behind-the-scenes of a service, usually called backstage. In our supermarket example, that could be:

the advertising efforts

logistics required to keep all shelves stocked

protocols the staffers follow when communicating with customers

3. Journey mapping workshops as an alignment method

In a user journey mapping workshop, stakeholders and team members share their knowledge and assumptions about the users. Some of these assumptions might need to be challenged — which is part of the process. The goal is not the perfect output, but rather to get everyone into one room and work out a common understanding of the users they are building products for. It forces everyone to organize their thoughts, spell out what they know and assumed was common knowledge — and ideally meet real users as part of the workshop. If done right, this establishes a more comprehensive understanding of what users go through and helps overcome the very superficial ideas one might have about the lives and needs of people outside their own social bubble.

Hence, such a workshop helps create aha moments and gives the consequences of great and poor product decisions a face. So at the end of the day, it is one of many methods to evangelize user-centricity in an organization.

What are the benefits of user experience (UX) mapping?

We already discussed the benefits and shortcomings of workflow maps, but what are the reasons you should consider a UX journey map and/or a journey mapping workshop ?

1. Switching perspectives

Empathy:  Like any other UX method and user research output, user journey maps are supposed to foster empathy and help product makers put themselves into the shoes of a user. Awareness:  It creates awareness of why users do all the things they do. And it challenges product makers to resist the temptation of building something because it’s feasible, not because it’s needed that way.

2. Aligned understanding

Given the team is involved in creating the user experience map (either as a workshop, in expert interviews, observing the user research, or at least as a results presentation), it forces a conversation and offers a shared mental model and terminology — the foundation for a shared vision. 

3. Seeing the big picture

Imagine the vastly different perceptions Sales reps, Customer Support teams, C-level, and backend engineers might have since they all meet very different segments at very different stages of their journey. Day-to-day, it makes sense to be an expert in the stages of a user journey you are responsible for. A journey map helps to step back from this and see the bigger picture, where your work fits in, and where assumptions about the majority of users were wrong. It might even help define KPIs across teams that don’t cancel each other out.

4. Uncovering blind spots and opportunities

A user journey map gives you a structured and comprehensive overview of which user needs are already tackled by your product and which ones are either underserved or solved with other tools and touchpoints. Which moments of truth do not get enough attention yet? These are the opportunities and blind spots you can work on in the future.

When is customer journey mapping just a waste of time?

In all honesty, there are also moments when creating a user journey map or running a journey mapping workshop is destined to fail and should better be put on hold. It’s a lot of work, so don’t let this energy go to waste.  User journey maps only make sense when there is an intention to collaboratively work on and with them.  Here are some of the scenarios and indicators that it’s the wrong moment for a journey map:

No buy-in for the workshop: The requirements of a successful journey workshop are not met, e.g., there is not enough time (60 minutes over lunch won’t do the trick), only a few team members are willing to attend, and/or key stakeholders refuse to have their assumptions challenged.

Isolated creation: The whole creation process of the user journey map happens isolated from the team, e.g., it is outsourced to an agency or an intern. Nobody from the team observes or runs the user research, or is consulted for input or feedback on the first drafts. There is no event or presentation planned that walks the team through the output. Finally, a very detailed, 10-foot-long poster appears in a hallway, and none of the team members ever find time to read, process, or discuss it with each other.

UX theater: For one reason or another, there is no time/resources allocated to user research or reviewing existing insights whilst creating the map (usability tests with non-users do not count in this case, though). Such an approach, also known as, can do more harm than good since the resulting user journey may only reinforce wrong assumptions and wishful thinking about your users.

Unclear objectives: The user journey map is only created because it is on your UX design checklist, but the purpose is unclear. If you are unsure what you or your stakeholders want to achieve with this journey map, clarify expectations and desired output before investing more energy into this. E.g., there is a chance you were only meant to do a usability review of a bumpy app workflow.

The good news is: UX maturity in an organization can change rapidly, so even if you run into one of the obstacles above, it is worth revisiting the idea in the future. Once you’re good to go, you can get started with the user journey map examples and templates below.

User journey mapping: examples, templates & tools

There is more than one way to do it right and design a great user journey map. Every organization and industry has its own templates, tools and approaches to what elements are most important to them. The following examples and template will give you an idea of what a user journey map can look like if you decide to create one yourself. Make it your own, and change up the sections and design so they make sense for your product and use cases.

User journey map template and checklist

To give you a first orientation, you can use this user journey template and check the two fictional examples below to see how you could adapt it for two very different industries: instant meal delivery and healthcare.

Click here to download a high-resolution PDF of the user journey map template. 

While there is no official standard, most other user journey maps contain the following elements or variations of them:

Key phases (or ‘stages’) start when users become aware of a problem they need to solve or a goal they want to achieve and may end when they evaluate whether they achieved their goal or enter a maintenance phase. E.g., user journeys for e-commerce could be structured along the classic funnel of:

Consideration

Delivery & use

Loyalty & advocacy

2. Jobs to be done

Whilst some other user journey templates might call this section ‘steps’ or ‘tasks’, it can be very beneficial to structure the stages into ‘jobs to be done’ (JTBD) instead. This framework helps you distinguish better between the actual goal of a user vs. the tasks required to get there . For example, safe online payments are never a goal of a user, this is just one of many jobs on the long way to get new sneakers on their feet. Ideally, users ‘hire’ your product/service to assist them with some of the JTBD on their journey. Phrase your JTBD as verb + object + context . Examples:

Install app on phone

Tip delivery driver

Buy new shoes

Naturally, the stages closest to your current (and future) solution require a more detailed understanding, so you might want to investigate and document deeper what JTBDs happen there.

3. Needs and pains

Users have needs and pains every step along the journey. Use this section to collect the most important needs and potential pains, even if not all apply in all cases. Ask:

What are the repeating themes, even the ones you are (currently) not able to solve with your product?

Phrase pains and needs as I- or me-statements from the user perspective, e.g., ‘I forgot my login details, ‘I am afraid to embarrass myself’ or ‘My day is too busy to wait for a delivery.’ 

Which are the pains and needs that are so severe that, if not solved, they can become real deal-breakers for your product or service?

On the last point, such deal-breaker and dealmaker situations, or ‘ moments of truth ’, require particular attention in your product decisions and could be visually highlighted in your journey. In a meal delivery, the taste and temperature of the food are such a moment of truth that can spoil the whole experience with your otherwise fantastic service.

4. Emotional curve

An emotional curve visualizes how happy or frustrated users are at certain stages of their journey. Emojis are commonly used to make it easy to understand and empathize with the emotional state of the user across the whole journey. It can be a surprising realization that users are not delighted with your witty microcopy, but you already did a great job by not annoying them. It is also a good reminder that what might personally excite you is perceived as stressful or overwhelming by most other users. Strong user quotes can be used for illustration.

5. Brand and product touchpoints

Here, you can list current and planned touchpoints with your brand and product, as well as. Whilst the touchpoints when using your product might be obvious, others early and late in the journey are probably less obvious to you but critical for the user experience and decision to use or return to your product. This is why it is worthwhile to include them in your map. Make sure your journey does not get outdated too soon, and don’t list one-off marketing campaigns or very detailed aspects of current workflows — just what you got in general so there is no major revision needed for a couple of years.

6. Other tools and touchpoints

This may seem the least interesting aspect of your journey or a user interview, but it can tell you a lot about blind spots in your service or potential partnerships or APIs to extend your service. E.g., Google Maps or WhatsApp are common workaround tools for missing or poor in-app solutions.

User journey map example 1: health industry

The following example is for a fictional platform listing therapists for people in need of mental health support, helping them find, contact, schedule, and pay for therapy sessions. As you can see, the very long journey with recurring steps (repeated therapy sessions) is cut short to avoid repetition. 

At the same time, it generalizes very individual mental health experiences into a tangible summary. While it is fair to assume that the key phases happen in this chronological order, JTBD, timing, and the number of sessions are kept open so that it works for different types of patients.

You can also see how the journey covers several phases when the platform is not in active use. Yet, these phases are milestones in the patient’s road to recovery. Looking at a journey like this, you could, for example, realize that a ‘graduation’ feature could be beneficial for your users, even if it means they will stop using your platform because they are feeling better.

Click here to download a high-resolution PDF of this template.

This user journey map is fictional but oriented on Johanne Miller’s UX case study  Designing a mental healthcare platform . 

User journey map example 2: delivery services

What the example above does not cover is the role of the therapist on the platform — most likely they are a second user type that has very different needs for the way they use the platform. This is why the second example shows the two parallel journeys of two different user roles and how they interact with each other. 

Nowadays, internal staff such as delivery drivers have dedicated apps and ideally have a designated UX team looking out for their needs, too. Creating a frictionless and respectful user experience for ‘internal users’ is just as critical for the success of a business as it is to please customers.

User journey map example: meal delivery. Please note that this fictional journey map is just an example for illustrative purposes and has not been backed up with user research.

For more inspiration, you can find collections with more real-life user journey examples and customer journey maps on  UXeria ,  eleken.co  &  userinterviews.com , or check out free templates provided by the design tools listed below.

Free UX journey mapping tools with templates

No matter whether you’re a design buff or feel more comfortable in spreadsheets, there are many templates available for free(mium) tools you might be already using. 

For example, there are good templates and tutorials available for  Canva ,  Miro  and even  Google Sheets . If you are more comfortable with regular design software, you can use the templates available for  Sketch  or one of these two from the  Figma (template 1 ,  template 2 ) community. There are also several dedicated journey map tools with free licenses or free trials, e.g.,  FlowMapp ,  Lucidchart  and  UXPressia , just to name a few.

Be aware that the first draft will require a lot of rearrangement and fiddling until you get to the final version. So it might help to pick where this feels easy for you. 

How do I collect data for my app user journey?

User journey maps need to be rooted in reality and based on what users really need and do (not what we wish they did) to add value to the product and business strategy. Hence, user insights are an inevitable step in the creation process.

However, it’s a huge pile of information that needs to be puzzled together and usually, one source of information is not enough to cover the whole experience — every research method has its own blind spots. But if you combine at least two or three of the approaches below, you can create a solid app user journey .

1. In-house expertise

The people working for and with your users are an incredible source of knowledge to start and finalize the journey. Whilst there might be a few overly optimistic or biased assumptions you need to set straight with your additional research, a user journey mapping workshop and/or  expert interviews  involving colleagues from very different (user-facing) teams such as:

customer service

business intelligence

customer insights

will help you collect a lot of insights and feedback. You can use these methods to build a preliminary skeleton for your journey but also to finalize the journey with their input and feedback.

2. Desk research

Next to this, it is fair to assume there is already a ton of preexisting documented knowledge about the users simply floating around in your company. Your  UX research repository  and even  industry reports  you can buy or find with a bit of googling will help. Go through them and pick the cherries that are relevant for your user journey. Almost anything can be interesting:

Old research reports and not-yet-analyzed context interviews from earlier user interviews

NPS scores & user satisfaction surveys

App store feedback

Customer support tickets

Product reviews written by journalists

Competitor user journeys in publicly available UX case studies

Ask your in-house experts if they know of additional resources you could check. And find out if there’s already a  long-forgotten old journey map  from a few years ago that you can use as a starting point (most organizations have those somewhere).

3. Qualitative user research

Qualitative research methods are your best shot to learn about all the things users experience, think, and desire before and after they touch your product.  In-depth interviews  and  focus groups  explore who they are and what drives them. You could show them a skeleton user journey for feedback or  co-creation . 

This could also be embedded into your user journey mapping workshop with the team. Alternatively, you can follow their actual journey in  diary studies ,  in-home visits  or  shadowing . However, in all these cases it is important that you talk to real users of your product or competitors to learn more about the real scenarios. This is why usability testing with non-users or fictional scenarios won’t help much for the user journey map.

4. Quantitative research

Once you know the rough cornerstones of your user journey map,  surveys  could be used to let users rate what needs and pains really matter to them. And what their mood is at certain phases of the journey. You can learn how they became aware of your product and ask them which of the motives you identified are common or exotic edge cases. Implementing micro-surveys such as  NPS surveys , CES , and  CSAT  embedded into your product experience can give additional insights.

5. User analytics

User analytics is a beautiful source of information, even if it has its limits. Depending on what tools you are using (e.g., Google Analytics, Firebase, Hubspot, UXCam), you can follow the digital footprints of your users before and when they were using the product. This may include  acquisition channels  (input for brand touchpoints and early journey phases),  search terms  that brought them to your product (input for needs and pains), and how they navigate your product. 

Unlike a usability test, you can use  screen flows  and  heatmaps  to understand how your users behave naturally when they follow their own agenda at their own pace — and how often they are so frustrated that they just quit. Knowing this gives you pointers to negative user emotions at certain journey steps and even helps identify your product’s moments of truth. Whilst you cannot ask the users if your interpretations are correct, checking analytics already helps you prepare good questions and talking points for user interviews or surveys.

Curious to know how heatmaps will look in your app?  Try UXCam for free — with 100,000 monthly sessions and unlimited features.

How can I utilize UXCam to collect App User Journey data?

If you have UXCam set up in your mobile app, you can use it to support your user journey research. You can find many of the previously mentioned  user analytics  features ( screen flows  and  heatmaps , including  rage taps ) here as well. 

UXCam can also be an  invaluable asset for your qualitative research . Especially for niche products and B2B apps that normally have a lot of trouble  recruiting real users  via the usual user testing platforms. 

UXCam’s detailed segmentation options allow you to  identify exactly the users you want to interview  about their journey — and  reach out to them via either email or UXCam push notifications , which can include invitation links for your study, a survey or an additional screener.

Where can I learn more?

Don’t feel ready to get started? Here are a few additional resources that can help you dive deeper into user journey mapping and create the version that is best for your project.

Creating user journey maps & service blueprints:

Mapping Experiences by Jim Kalbach

Journey Mapping 101

How to create customer journey maps

Customer Journey Stages for Product Managers

The Perfect Customer Journey Map

Planning and running user journey mapping workshops:

Journey mapping workshop

Jobs to be done:

The Theory of Jobs To Be Done

Moments of truth in customer journeys:

Journey mapping MoTs

What is a user journey map?

A user journey map is a visual representation of the process that a user goes through to accomplish a goal with your product, service, or app.

What is a user journey?

A user journey refers to the series of steps a user takes to accomplish a specific goal within a product, service, or website. It represents the user's experience from their point of view as they interact with the product or service, starting from the initial contact or discovery, moving through various touchpoints, and leading to a final outcome or goal.

How do I use a user journey map in UX?

User journey maps are an essential tool in the UX design process, used to understand and address the user's needs and pain points.

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Take action in the moments that matter most along the employee journey and drive bottom line growth

Whatever they’re are saying, wherever they’re saying it, know exactly what’s going on with your people

Get faster, richer insights with qual and quant tools that make powerful market research available to everyone

Run concept tests, pricing studies, prototyping + more with fast, powerful studies designed by UX research experts

Track your brand performance 24/7 and act quickly to respond to opportunities and challenges in your market

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What is ux journey mapping.

12 min read What is a user journey map, and how can it help your business to improve its outcomes? Create your own user journey map and understand customer journey mapping differences with our full guide.

What is user journey mapping?

A user journey map is a visual representation of what a user must do to achieve a goal, and outlines the experience they have with your brand. Their goal might be to complete a purchase, find information, or sign up to a service. Whatever the user’s goal is, a journey map can help businesses to figure out where there are pain points and improve the user or customer experience.

A journey map is best used for outlining complex journeys that involve either multiple events, a particular process with several stages, or involve more than one channel. User journey maps can help to clarify these complicated journeys and ensure that the process is smooth and fulfilling for everyone.

Free eBook: The ultimate guide to customer journey mapping

A user journey map / UX journey map vs a customer journey map

Sometimes, the phrases “user journey mapping” or “UX journey mapping are used interchangeably with “customer journey mapping”. In most cases, this is accurate – the users of your website are your customers, so creating a customer journey map will effectively be a UX journey map. However, this doesn’t cover all scenarios. For example:

Customer journey maps don’t cover all users

Customer journey maps are useful for understanding the customer experience you offer, but what if your users aren’t customers? Internal and external stakeholders, researchers, employees, and more might need to find information on your website, even though they’re not customers.

Customer journey mapping is usually tied to a financial goal

Customer journey mapping usually has a financial goal, with a monetary transaction at the end of it (even if the initial goal isn’t, such as a free sign up to a service). A user journey map doesn’t necessarily tie into financial goals – it might be to provide information, for example.

UX journey maps are usually for UX design thinking

A customer journey map is a tool that can be used for many different areas of business – sales journeys, marketing journeys and more can be mapped out. However, a UX journey map is usually used for the UX design process, and might involve more technical information such as website usage data.

Why is a UX journey map important for business?

Getting the complete picture and a deep understanding of your user or customer journey allows your business to understand where problems lie and where positive action can be taken.

Defining your users’ needs, issues, and the scale of their interactions with your brand gives you the ability to fix pain points and develop new pathways for users that you hadn’t thought of before.

For example, perhaps your business has taken a desktop-first approach, offering a great experience for desktop users at the expense of creating a mobile-responsive design. By creating a user journey map, you might see that your users are actually coming in via mobile searches – and with 58.33% of global users choosing mobile , this is quite likely. Your UX journey map gives you a better idea of how to win over your mobile users and provide them with a better user experience.

Why user experience matters

Creating a user experience that meets and exceeds expectations allows you to:

• Create positive feelings and a stronger connection with your users. Fully connected users are on average 52% more valuable than users that are highly satisfied. By offering a positive, connective experience, you can reap the benefits.
• Develop loyal users who return time and time again. With 88% of online users being less likely to return to a website after a bad user experience, it’s important to cultivate loyalty by understanding where your user journeys are failing to impress.
• Invest in your business with a proven ROI. According to Forrester, every dollar invested in UX brings $100 in return on average, an ROI of 9,900%.
• Stand out from the competition. Your journey map might not be too different from a competitor’s – but what will make you stand out is the exceeding of the usual expectations at each stage of the user or customer experience.

Building out a journey map or multiple journey maps for your users allows you to create a deeper relationship with your audience, enabling them to have an intuitive, cohesive experience with your brand.

Components of a thorough user journey map

There are several key elements of a user journey map that are vital for creating an effective service blueprint. You can get started with our basic customer journey map template here , or read on for a more in-depth approach.

1. The specific user

You will likely create a variety of user journey maps. Each one will require you to focus on a specific user and their journey through the assets you’ve created.

Your specific user for each journey map will usually tie into a customer persona. Your user persona should be based on data you’ve collected about your business, such as who is buying your products, has a stake in your business, or is employed by you.

For example, you might have a user who is a senior team member in your business, and a user who is a new employee – both might need different journey maps.

2. The scenario and the goals

On journey maps, the scenario is the situation that the user finds themselves in, with a specific goal in mind. For example, say your user is a customer – the scenario might be that they’re buying a product, with the goal of completing a transaction.

You don’t have to create a user journey map for an existing scenario or goal – perhaps you’re looking to map out a process that’s in the works for a future product launch.

3. User journey stages or phases

Your user journey map is now broken down into stages or phases. This is the high-level view of your user’s scenario, broken down into individual interactions or customer touch points.

For example, if you were selling a product to a customer to fix a particular problem, your stages might be the following:

4. Actions, attitudes and emotions

Within each user journey stage, you will need to map out the actions a user will take; their mindset or attitude toward this journey stage; and the user’s emotional state.

For example, for the “Discovery” phase in the product sale example above, you might note:

• Actions : Use online search engine to find information, visit website, read blog article
• Attitude: Searching for help for a problem
• Emotions: Frustrated with the problem they’re trying to solve, happy at potentially finding a solution

5. Opportunities

When you’ve mapped out the above on your user journey map or customer journey map, you’ll start to see where you have the opportunity to create change. For example, perhaps you’ve seen that you lose lots of users at the Purchase stage. Is there a problem with your purchase system? What incentive could you offer to get users over the hurdle?

Ask yourself:

• What can you do with the knowledge you’ve gained from this journey map?
• What are the main opportunities that should be tackled first for the best ROI?

6. Internal ownership

Once you’ve identified the opportunities, you can then assign internal ownership. Without assigning specific actions and responsibilities, improving your customer experience or user experience can easily fall under the radar.

Your customer journeys or user journeys outlined in your journey map might touch upon multiple parts of your organization. For example, the customer journey outlined in this example involves product design, marketing, sales and frontline customer service departments. Each area of your business will need to take action for the best user or customer experience.

7. Measurement

To understand how your user journey has improved, you’ll need to determine the metrics each improvement will be judged against. This might be customer satisfaction (CSAT) , sales numbers, Net Promoter Scores (NPS ), or positive user reviews – whichever you feel best represents an improvement for your users’ experience. It’s best to create KPIs to track over time to see how your actions contribute towards tangible change in the user experience.

How to build a user journey map

Now you understand how to create a customer journey map or user journey map, how do you gather all the data you need to flesh it out?

The main sources of useful information will be:

• User/ customer research , such as market research
• Unsolicited user data, such as web traffic numbers or social media listening data
• Solicited user data, such as data from user interviews or customer surveys
• Operational data, such as financial transaction data

Qualitative UX research

Qualitative user research helps you to understand the “why” behind user’s actions. How was your customer feeling in the moment when they interacted with you? Which emotion drove them to move into the next phase of your user journey map?

This type of user research involves collecting non-numerical data, such as opinions or feelings. To do this, you might decide to:

• Host user interviews/customer interviews to discover pain points and understand the drivers behind users and customers’ experience
• Perform user research through surveys to gather information on experiences at all user and customer touchpoints
• Conduct research to understand why specific demographics might act in a specific way during their user journey
• Observe users in action, either in person or through screen recordings, to get contextual information on what happens during the journey
• Create an empathy map, outlining what a user says, thinks, does and feels, for each stage of the user or customer journey

Quantitative UX research

Quantitative user research is a more structured approach to gathering user information for your journey map. Rather than the “why” behind your user or customer’s experience, it illustrates the “what.” What are your users doing? How often are they doing it? How much do they spend on it?

• Get insights from internal data to understand actions, such as what happens during user pain points or how often your customers return for another purchase
• Test the usability and accessibility of your website to understand if there are technical drivers behind actions
• Use user research methods such as mouse heatmaps, funnel analysis, analytics and more to understand user behavior

With all this information, you can then create user personas to help kickstart your user journey mapping and UX design process.

Create effective UX journey maps with Qualtrics

Get a deeper understanding of your users and build better customer experiences with user journey maps, enabled by Qualtrics. Build multiple in-depth user journey maps, populated with your organization’s collated data and third-party inputs, for better UX design and customer experience.

With Qualtrics CustomerXM™ , you’ll be able to:

• Outline individual user and customer journeys with input from across your business
• Automatically surface emotions, drivers and sentiments in unsolicited and solicited data with iQ™
• Deliver insights and actions automatically to key parties within your organization to enable positive change
• Create UX designs that meet and exceed user expectations

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What Is A User Journey Map and How Do You Create One?

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Without a proper user journey map, it can be hard to engage users in a meaningful way across every stage of their journey. In this post, we will cover what exactly a user journey map is, what it isn’t and how to build one in six steps – so let’s dive in!

• A user journey map visualizes all steps taken by a particular user to reach a particular goal while using your product.
• The difference between a user journey map and a customer journey map is that the former essentially involves steps users take to become customers, and the latter involves all interactions between customers and your product after the purchase.
• A user journey map shows how a particular user interacts with your product, while a user flow reflects the ideal user journey in the eyes of a product team.
• While a user journey map reflects one part of a particular user’s experience, a user experience journey map reflects all segments and interactions between a user and your product.
• A user journey map helps you turn users into customers and retain them.
• To create a user journey map, you need to follow six steps: set an objective, define a user persona, define the user persona’s journey, identify milestones, fill in touchpoints and use a journey mapping tool.
• Users will interact with your product differently, so you need to create a user persona and then a specific user journey map for that persona – our guide will help you with that.
• Define the stages you will include in a user journey map basing on the previously defined objective.
• Identify milestones (key points) in the user journey, which will help you keep track of where a particular user is in the journey.
• Touchpoints are small events that need to happen for a user to reach a milestone – for example, you can create an onboarding checklist out of them.
• If you have followed all the previous five steps, you can then use a user journey mapping tool.

What is a user journey map?

A user journey embodies all steps a particular user takes to reach a particular goal when using your product. Usually shown in the form of a visual map, it considers all product adoption phases in your funnel.

Depending on your objective when building one (we’ll cover this in a bit!) a user journey map can be focused on:

• A current state or a future state perspective
• A single-stage in the journey or start to finish
• Understanding the user persona better (Day in the Life journey map)

But before you roll up your sleeves, you need to decide on what you are actually trying to do. If you google related terms, you may find customer journey map, and user flow terms used as synonyms. That’s really misleading.

Why? Consider the difference between a customer and a user in the SaaS industry:

• A customer is a person who is looking to spend money on your product or already had bought something in the past (a group of customers includes: leads, potential customers, prospects, MQL, SQL, etc.)
• A user is a person who starts using your product without spending money on it (users sign up for a trial , create freemium accounts, start interacting with your SaaS product)

User journey map vs customer journey map

Let’s start with a full understanding of the user journey concept before jumping to mapping and templates .

First of all, a user journey looks like a customer journey.

It consists of steps taken by a user, points of contact with your product, and how they feel as they’re trying to achieve a particular goal inside your product.

There is one major difference, though.

A customer journey involves all interactions between customers and your company after the purchase. It is very high-touch and involves different company departments – from customer success to sales.

On the other hand, a user journey is normally low-touch. Its main goal is to convert users into customers, so most interactions occur within the product itself.

If you want to visualize your user journey, you need to create a user journey map. It will help you determine the most common problems users encounter along their journey and possible solutions.

User journey map vs user flow

Contrary to what you can find on the internet, user journey maps are not the same as user flows. While the user journey map shows how users interact with your product, user flow shows how the ideal user journey should look like according to a product team.

User journey map vs user experience journey mapping

Remember that user journey maps are not the same as user experience journey maps .

The difference is that a user journey map may refer to one segment of the experience that the user has, while a user experience journey map includes every single interaction between users and your product.

Benefits of using a user journey map

Imagine you got lost in the forest, but you actually have a detailed map that will help you get out of the woods on you. Now, what do you do?

A) Refer to the map

B) …throw that map away?

I don’t think you’d choose B.

Logical right?

But I see option B chosen in the software industry over and over again.

Companies are looking for a product-market fit in the jungle full of lookalike solutions until they find it.

Of course, without a map.

However, there is a way to find your PMF quicker. And it leads through a remarkable user experience .

Your users need to be able to recognize the value of your product instantly. It will be the reason they turn into customers.

The next thing you must do is keep providing positive experiences as it keeps users loyal to your product. This will help you acquire new customers and grow the company’s revenue.

You can do that by following these steps:

• Understand how the user interacts with the product
• Personalize onboarding for each user persona
• Activate users faster – by knowing what the activation point is, you can build in-app experiences such as checklists and tooltips to guide users and help them see value in your product faster.

Before you can take these steps though – you need to know how your user journey. And to do that – you need to visualize it by creating a user journey map.

How to create a user journey map?

Step 1: set an objective for your user journey map.

Start by asking – why am I creating this map?

The reasons may be different:

• To improve the specific stage in the user journey
• To eliminate friction at one of the touchpoints
• To improve your PQL (Product Qualified Lead)-to-paid user conversion rate

In other words – what is the big objective you are trying to achieve?

You can zoom in or zoom out on your map as much as you need.

If you don’t set a specific objective, your user journey map won’t be specific enough and it won’t give you the outcomes you’re looking for.

Step 2: Who is your user persona?

Before you start creating a user journey map, you need to know who are you creating this map for.

In SaaS, the final look of the map will depend on the job-to-be-done and use case. Such maps will differ from each other as users will interact with your projects differently.

Basically, you need to remember these things when creating a user persona:

• Preferably use real data (observed and researched) if you can, not guesses or assumptions.
• When creating a user persona, ask real users simple questions. That way you won’t incorporate your own biases when building a persona.
• Focus on asking open-ended questions which don’t suggest the answers nor influence the users.
• If you are just starting out, educated guesses are fine if you don’t rely just on them. Nevertheless, you should start collecting real data as soon as you can.

If you want to learn more about creating user personas, check out an article we wrote on building a user persona (including 10 SaaS user persona examples) .

Step 3: Define the user persona’s journey stages you’re mapping

The objective that you have defined in Step 1 will determine what stages you need to include in your map.

For example, if you focus on optimizing the user secondary and tertiary onboarding only, your map will only include those stages.

Remember to be specific and focus only on the stages that will have an impact on your objective.

Step 4: Identify milestones in the user journey

Milestones are key points in the user journey, which usually happen at the end of each stage. They are an essential part of creating a user journey map.

For example:

Milestones help you define the journey a user is taking and also help you track where the user is at any particular point.

You can use milestones to keep track of where a user is in their journey. You should also set a specific goal for each milestone. Using user journey analytics , you will track each goal completion rate and know how your users advance through their journey.

Example of a milestone: the activation point in a user’s journey, which happens when the user completes a set of actions in your product.

Want to track goals across the user journey and build no-code in-app experiences to drive goal completion? Get a Userpilot demo and see how easy it can be!

Step 5: Fill in the blanks in your user journey with touchpoints

If milestones are key points in a user’s journey, touchpoints are the smaller events that need to happen for a user to reach a milestone.

Let me give you an example – the primary onboarding steps the user has to take to reach the activation point. If we are talking about a social media planning platform, a user must go through the following touchpoints to reach a milestone:

• Create account
• Connect social media accounts
• Schedule first posts

These touchpoints are essential for the user to activate – hence are often referred to as the ‘key activation points’.

In order to push the users to activate (which is essential for them to keep using your product!) you can e.g. create an onboarding checklist that will motivate them to hit these key touchpoints faster.

Step 6: Build the journey using a journey mapping tool

Firstly, add images with what the user sees at each touchpoint.

Secondly, try to identify possible friction points and obstacles.

Thirdly, use product analytic s and session recordings.

Lastly, you will need a journey mapping tool. Most of them (if not all) offer premade user journey templates so it will boost the process of creating such maps significantly. You can then fill out them with qualitative or quantitative research.

User journey mapping tools

We’ve already talked about user journey mapping tools in case you are looking for a comparison, but here’s our shortlist:

The key focus of UXPressia is improving customer experience. Inside, you will find many ready-to-use templates such as user journey maps for customers or even those for onboarding new team members.

Miro is one of the most popular tools out there. You can start using it by choosing one of the templates, including user journey maps or kanban boards. They strongly focus on product education and help customers start as quickly as possible.

Do you want to keep using Google Sheets? LucidChart might be your choice – it offers a great integration. It’s also really easy to start creating the first diagrams; however, it’s not a dedicated tool for user journey mapping.

Conceptboard

Conceptboard is a tool dedicated to remote teams which can use it as an online whiteboard. Thanks to Conceptobard, teams can collaborate regardless of the location.

Smaply helps you notice both pain points and moments of truths in the user journey. You can use it to map your user base and identify user personas and team influencers regardless of the journey stage.

As it says on the website, FlowMapp offers UX tools for web design. You can use it to create various types of flow maps, including user journey maps.

Creating a user journey map can help you identify users’ pain points along their journey and help you ultimately increase conversions and retention.

In summary, you can use:

• Interviews with real users
• Data analytics
• Session recordings

And then follow our six steps when creating user journey maps.

Start with defining an objective of a particular user journey. Then proceed to create a user persona for that journey. The next step is to define stages of the journey of that persona.

Then, identify milestones in that user journey, and then touchpoints needed to reach these milestones. Finally, take all gathered data, information, and images, proceed to a user journey mapping tool and create a user journey map.

Using user journey mapping tools may be a lot of help – especially if you are just starting out. Most of them offer ready-to-use templates that you can use and fill out with your own qualitative and quantitative research.

Want to get started with user journeys? Get a Userpilot demo to find out how.

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A Complete Beginner's Guide to User Journey Map

Updated 6/24/2020 : We added more valuable advice and resource for you to know better about user jouney map. Let us know what you thin about it.

User journey maps are important UX tools to help designers build a website or app from the user's point of view, and create a product that really suits the user. 

However, since user journey maps come in different forms, sizes and shapes, not all designers, especially some new starters, understand how to get the best out of them. 

So, to help you make full use of journey maps, here we will cover the basics:

• What is a user journey map?
• Why it is so important on design?
• The difference between user journey maps and user flow diagrams
• How to create a user journey map

What is a user journey map? 

A user journey map (also known as a customer journey map) is a visual presentation — often an easy-to-understand diagram or flowchart — of the process that a user or customer goes through in order to achieve a goal on your website or app. It helps designers build a website or app from the user's stand, and have a better understanding of the users' needs and pain points. 

Most user journey maps are designed with main parts below: 

1. Specific users + Scenario + Goals : Introduce a clear portrait of the user: what are their needs; what are their expectations; what is their main focus; what are their views and feelings?

2. Timeline : Explain step by step about how users achieve their goals. Here you should cover user actions, thoughts, and emotions in detail.

3. Others : Extra information, such as opportunities, insights, internal ownership, solutions and so forth can be added here to explain or expand on your design.

Why user journey map is so important? 

A user journey map enables companies or design teams to better understand their audiences and improve their experience in ways such as:

• Creating a better user experience

Studying all phases of a user's journey on your website/app helps you to understand your audience better, making it easier to create a better user experience.

• Helping customers achieve their goals more easily

An effective user journey map means a better user experience with customers achieving their goals more easily.

• Helping product teams communicate and collaborate better

Mapping out everything makes it easier for your entire product team to share, communicate, and collaborate on the designs more efficiently.

• Demonstrating designs better to clients and stakeholders

An intuitive user journey map leads to clearer demonstrations of your designs and can thus attract more potential clients and stakeholders.

An effective user journey map increases the chances of your company producing superb UX and a great product.

User journey vs user flow

User journey map focuses on those situations where the user interacts with your website or app. It maps out the different stages and scenarios a user will experience and provides a macro view of the interactions between the user and your website or app from start to finish. 

This example of a user journey map shows how the map focuses more on the macro view of all the instances in which a user will interact with your product or service.

User flow depicts the actual route that users follow to achieve their goal on your website or app. It focuses more on the micro level, illustrating the specific steps users take to complete their actions.

User flow focusing more on the specific actions as a user interacts with your products.

If you are still confusing about these two terms, check out differences & similarities between User Journey and User flow . 

How to Create a Customer Journey Map? 

An effective customer journey map helps designers understand users and provides insights that help create better customer and user experience. But, as a new starter, how can you create a customer journey map? Here are three ways that you can consider: 

1. Search for user journey map examples to get inspiration

Newcomers to the process can find plenty of inspiration from existing well-crafted user journey maps. Here are 8 of the best user journey map examples for your inspiration: 

Student Journey Map

Student Journey Map is a concept user journey map that lays out step by step how an international student can interact with the program to complete a Master’s degree. It analyzes the main decision and action points; it acknowledges the thoughts and feelings the student might experience at each stage; it covers the pain points; and it offers possible solutions.

• Tradeworthy Job User Journey

Tradeworthy Job User Journey visualizes a typical journey for a construction manager looking to use the Tradeworthy Job App to hire an employee. It gives a clear depiction of the entire interaction flow.

User Journey Map for Health Pal

This user journey map was made for a Health and Wellness service that enables the use to find the best doctors and book appointments. It illustrates the journey through the user’s eyes, using a concept persona. It focuses on the main phases, actions, and opportunities on the journey as well as on the thoughts and emotions a user might experience.

User Journey Map for GymDog

User Journey Map for GymDog is a creative customer journey map made for a gym app. From this map, you will see how the trainer and the trainee can use the app to interact at each training session. The circular presentation is clear and intuitive in demonstrating the different stages of the process.

User Journey Map Template Bundle 

User Journey Map Template Bundle is a typical user journey map template bundle that works for many programs. It contains a range of typical map templates in different styles. You can download them and use them as templates for your own designs.

Persona and Journey Map

Persona and Journey Map is made for a pharma enterprise website. It illustrates how users feel at each stage as they interact with the site.

Hey User Journey Map

Hey User Journey Map visualizes the user journey on a mobile dating app. It fully maps out the actions that users take and details their likely emotions and thoughts as they seek to meet new people.

User Journey Map Simone Chosse

User Journey Map  Simone Chosse uses brightly colored visuals to present the user journey map. It is a good example of how you can create an effective journey map with rich visuals.

2. Download and use a user journey map template

The fastest way to create a user journey map is to download and use a template. To help you find desired templates quickly, we've picked  the best websites to download a user journey template : 

Dribbble is the go-to option for designers and creatives looking for inspiration or wanting to share design work and resources. It is also a good place to find the best and latest user journey map examples and templates. Not only are many of these user journeys or maps effective, but they are also free to download.

Behance is another good place for designers to share their design projects. You will find a number of the latest user journey maps and related projects are also shared here.

3. Use a user journey mapping tool to draw everything from scratch

If you are not familiar with using templates, you can choose a professional user journey mapping tool instead. Here are 3 of the best user journey mapping tools :

• Smaply - online user journey mapping tool 

Smaply is an online user journey mapping tool that would enable you and your team to visualize, share, and demonstrate customer journey maps, personas, and other stakeholder maps. Your team will find it easy to share the journey maps, comment on them, and create different exports.

• Giffy - online diagram and flowchart drawing tool 

Giffy is a lightweight online diagram and flowchart drawing tool. It provides a full set of diagramming shapes and templates to help you create a brilliant user journey map. You can also invite others to collaborate with you on a journey map.

• Microsoft Visio - online flowchart and diagram maker

Microsoft Visio is an online flowchart and diagram maker that can help you create professional user journey maps with modern shapes and templates. With Microsoft 365*, your team can all work on a diagram at the same time. Visio is sold as an addition to MS Office.

If you still have questions about how to create a user journey map, check out this step-by-step video:

The goal of creating a user journey map is to create a version of a site that can be shared, so that your team can think about the user experience and then communicate and collaborate on their design ideas. This all leads to a better outcome in your final UX design.

We hope this guide will help you understand the importance of the user journey map and enable you to create your own effective journey maps.

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Design Toolkit

User journey

Investigación

Clasificación

Duración Larga

Dificultad Media

Experiencia Media

Participantes Pocos

Un user journey es un método que muestra paso a paso la interacción del usuario con un sistema describiendo sus emociones y reacciones en cada uno de los puntos de contacto ( touchpoints ) con el producto.

Los user journeys describen dos niveles de la interacción: por un lado, muestran la secuencia de acciones que lleva a cabo el usuario desde el punto de partida al punto final; por otro lado (y en paralelo), en cada uno de los puntos se desarrolla un trabajo de empatía para mostrar las expectativas, comportamiento, emociones, nivel de satisfacción, etc. del usuario en cada momento.

Esta herramienta permite detectar puntos débiles de la interacción y también oportunidades para mejorar la experiencia de los usuarios.

Los user journeys se realizan a partir de los métodos personas y escenarios, de manera que permiten profundizar en el conocimiento de los usuarios y ampliar la información incluida en los escenarios. En este sentido, su principal diferencia respecto a los escenarios es que los user journeys describen en formato visual la interacción y, además, incorporan las emociones de los usuarios.

Estos diagramas permiten entender mejor el contexto del usuario: de dónde viene, cuáles son sus expectativas o necesidades respecto al producto, cómo reacciona en cada paso y cómo se siente cuando finaliza la interacción. Se inscriben en la etapa de definición porque contribuyen a determinar los requisitos que debe reunir el producto.

Es necesario diferenciar los user journeys de los diagramas de flujo . Mientras que estos tratan de considerar todas las posibles opciones que puede encontrar un usuario realizando una tarea, los user journeys se centran en un itinerario concreto para explorarlo en profundidad.

Por otra parte, se pueden enfocar los user journeys a estudiar la experiencia global de una persona con una empresa o marca; en este caso, suelen recibir el nombre de customer journey map . Esta ficha, sin embargo, tiene un objetivo más específico: describir cómo se realiza un user journey cuyo carácter es más concreto al centrarse en una interacción determinada del usuario con el producto.

Para realizar el user journey , es preciso contar con las fichas de personas y también con los escenarios.

Otras denominaciones

Journey line , journey map , customer journey , custumer journey map .  

Esta técnica se utiliza para saber cómo será la interacción entre los usuarios y el producto, por eso se implementa en las fases de definición o evaluación.

Cada user journey tiene que reflejar el itinerario concreto de una persona específica por un escenario determinado, por tanto, se realizan a partir de la información definida en el modelado ( personas y escenarios), lo que permite alcanzar un mayor nivel de consistencia en la fase de definición de los requisitos del producto.

Para elaborar los user journerys es necesario realizar las siguientes tareas:

• Fijar el objetivo : ¿cuál es el objetivo del usuario? ¿Qué quiere conseguir utilizando el producto?
• Determinar los pasos que debe llevar a cabo el usuario para alcanzar su objetivo: la secuencia de pasos varía en función del tipo de producto y de la información definida en el modelado.
• Touchpoints : ¿cuándo interactúa el usuario con el producto?
• Acciones: ¿qué acciones lleva a cabo el usuario en cada paso? ¿Qué hace para poder continuar y pasar al siguiente punto?
• Pain points : ¿qué obstáculos encuentra?
• Emociones: ¿cómo se siente durante su interacción con el producto?
• Oportunidades: ¿qué podemos hacer para mejorar la experiencia en este paso?
• Crear el diagrama : la estructura habitual se basa en colocar en las columnas los pasos identificados tras haber realizado la tarea descrita en el punto 2 de esta lista, y en las filas los distintos aspectos en los que, tras realizar la tarea definida en el punto 3, hemos decidido que pondremos el foco.
• Formato : trabajar en el diseño que envolverá el diagrama creado y que contribuirá a transmitir la información que contiene.
• Ayuda a empatizar con el usuario, a conocer sus expectativas y a entender cómo se siente en cada momento de su interacción con el producto.
• Permite identificar qué aspectos de la interacción son ineficientes o mejorables, así como ideas para ofrecer una buena experiencia a los usuarios.
• Contribuye a que todos los miembros del equipo tengan la misma visión sobre el contexto y el uso del producto o servicio.

Inconvenientes  

• No existe una estructura ni un formato estándar de user journey . Por ello, lo ideal es incluir en el diagrama los elementos básicos (objetivo del usuario, pasos de la interacción, acciones, reacción o nivel de satisfacción del usuario y painpoints ) y, a partir de aquí, añadir si se considera pertinente otras dimensiones que, por las características del producto, puedan resultar relevantes.
• Conocer los objetivos de este método y la forma de llevarlo a cabo para realizar los user journeys que mejor funcionen en cada situación.
• Querer alcanzar un gran nivel de detalle: conlleva una gran cantidad de tiempo y no es necesario profundizar tanto para extraer la información necesaria en este punto (es inabarcable abordar con detalle todos los matices de la experiencia).  

Este contenido se amplía a través de la siguiente guía: “ Guía User journey ”.

Referencias

Caddick, R.; Cable, S. (2011). Communicating the user experience: A practical guide for creating useful UX documentation . John Wiley & Sons.

Greenberg, S.; Carpendale, S.; Marquardt, N., y otros (2012). «The narrative storyboard: telling a story about use and context over time». Interactions (núm. 1 (19), págs. 64-69).

Hanington, B.; Martin, B. (2012). Universal methods of design: 100 ways to research complex problems, develop innovative ideas, and design effective solutions . Rockport Publishers.

Kalbach, J. (2016). Mapping experiences: A complete guide to creating value through journeys, blueprints, and diagrams . O’Reilly Media, Inc.

Vertelney, L.; Curtis, G. (1990). «Storyboards and Sketch Prototypes for Rapid Interface Visualization». CHI Tutorial, ACM Press.

Bienvenido al Design Toolkit de la UOC

El Design Toolkit de la UOC constituye tu caja de herramientas para llevar a cabo proyectos de diseño. Las herramientas se presentan en forma de fichas de contenidos y recursos de aprendizaje. Los contenidos aparecen ordenados alfabéticamente en la página principal y también organizados según su tipología, características y atributos.

Si identificas algun error, echas en falta alguna herramienta de diseño o quieres hacer cualquier sugerencia te puedes poner en contacto con nosotros a través esta dirección de correo electrónico: [email protected].

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What is a User Journey Map in UX?

Introduction to UX Journey Mapping

Definition and purpose.

UX journey mapping is a strategic exercise aimed at creating a holistic view of the customer experience by outlining every touchpoint and interaction a customer has with a brand. This visualization helps designers, stakeholders, and team members understand and address the needs, challenges, and opportunities within the customer experience. The purpose of UX journey mapping is not merely to document, but to foster a deep empathy towards the users, enabling teams to design more intuitive and user-centered products and services. Through this comprehensive overview, organizations gain invaluable insights into customer motivations, behaviors, and pain points, which can then be leveraged to enhance customer satisfaction, loyalty, and ultimately, business outcomes.

Journey mapping begins with the compilation of data from various sources including market research, user research, and analytics. This information forms the backbone of the journey map, detailing the user’s actions, emotions, and mindset throughout their interaction with the product or service. The exercise of mapping out these interactions encourages a shift from a business-centric to a customer-centric perspective, ensuring that user experience design decisions are grounded in real user needs and preferences rather than assumptions.

The Importance of Journey Maps in UX Design

Journey maps are vital in UX design as they provide a bird’s-eye view of the user experience, highlighting how customers interact with a product or service across multiple channels and touchpoints. This panoramic perspective is critical in identifying friction points that may hinder customer engagement and satisfaction. Moreover, journey maps serve as a shared language among cross-functional teams, facilitating better communication and alignment on the goals and vision of the user experience.

The significance of journey maps extends beyond problem identification; they are pivotal in uncovering hidden opportunities for innovation and improvement. By understanding the customer journey in its entirety, companies can anticipate user needs and craft experiences that exceed expectations, thereby fostering a strong emotional connection with the brand. This connection is the key to building a loyal customer base and achieving competitive advantage in the market.

Components of a Successful Journey Map

Identifying your user persona.

A user persona is a semi-fictional character that represents a segment of your target audience, crafted based on user research and data. Personas are crucial for journey mapping as they ensure the map reflects the experiences of real users rather than hypothetical ones. Each persona should include demographic information, goals, motivations, and pain points, providing a comprehensive profile that guides the mapping process.

Mapping Out User Scenarios and Expectations

User scenarios and expectations set the stage for the journey map, outlining the sequence of actions a user takes to achieve a goal. These scenarios are grounded in user research and feedback, ensuring they accurately represent the tasks and objectives users are trying to accomplish. By mapping these out, designers can visualize the path users take, from initial awareness to final action, and identify potential barriers to completion.

Key Elements of Journey Maps: Actions, Mindsets, and Emotions

The heart of a journey map lies in its ability to depict the user’s actions, mindsets, and emotions at each touchpoint. This triad offers a comprehensive view of the user experience, combining what users do, think, and feel. Actions refer to the steps users take, mindsets to their attitudes and expectations, and emotions to their responses to the interaction. Highlighting these elements in the journey map enables teams to empathize with users and tailor experiences to meet their needs.

Creating Your Journey Map

Steps to build an effective journey map.

The process of building a journey map starts with gathering comprehensive user data through methods like interviews, surveys, and usability testing. This data is then synthesized into a coherent narrative that represents the typical user journey. The mapping process involves several key steps:

• Define the scope and objectives of the journey map.
• Identify user personas to focus on.
• Outline key stages and touchpoints in the user journey.
• Detail actions, thoughts, and emotions for each stage.
• Visualize the journey through diagrams or software tools, making it accessible and understandable for all stakeholders.

Tools and Techniques for Journey Mapping

Several tools and techniques facilitate the journey mapping process, ranging from simple pen and paper to advanced software applications. Digital tools like UX mapping software enable dynamic visualization and easy updates, while traditional methods offer simplicity and tangibility. The choice of tool depends on the complexity of the journey and the preferences of the team. Regardless of the method, the aim is to create a clear, actionable map that guides the design and optimization of the user experience.

Analyzing and Utilizing Journey Maps

Identifying pain points and opportunities.

Analyzing a journey map involves looking for patterns and anomalies that indicate pain points or opportunities for enhancement. Pain points are moments of friction or dissatisfaction that detract from the customer experience, while opportunities are areas where improvements can significantly impact satisfaction and engagement. This analysis should be grounded in empathy, considering the emotional journey of the customer as well as the practical aspects of their experience.

Implementing Insights to Enhance User Experience

The ultimate goal of journey mapping is to apply the insights gained to improve the user experience. This may involve redesigning touchpoints, streamlining processes, or introducing new features that address users’ needs more effectively. Implementation should be strategic, prioritizing changes that will have the most significant impact on customer satisfaction and business objectives. Continuous testing and iteration are essential to ensure that modifications truly enhance the user experience.

Advanced Concepts in Journey Mapping

Journey map variations and their applications.

Journey maps can take various forms, each suited to different aspects of the user experience. For example, service blueprints provide a more detailed view of the service delivery process, including backend actions and interactions that support the customer journey. Other variations focus on specific aspects of the experience, such as emotional journey maps that highlight users’ feelings throughout their interaction with a product or service. Choosing the right type of journey map depends on the specific goals and needs of the project.

Integrating Journey Maps into Broader UX Strategy

Journey maps are most effective when integrated into a broader UX strategy. They should inform and be informed by other UX research and design activities, ensuring a cohesive understanding of the user experience. This integration enables a more strategic approach to design and development, where decisions are made with a comprehensive view of the user’s journey, rather than in isolation. The ultimate aim is to create a seamless, engaging user experience that meets users’ needs and exceeds their expectations at every touchpoint.

In conclusion, UX journey mapping is a powerful tool for understanding and improving the customer experience. By visualizing the journey from the customer’s perspective, organizations can identify pain points, uncover opportunities, and design experiences that truly resonate with their users. The journey map is not an end in itself but a means to a more empathetic, user-centered design approach that fosters loyalty, satisfaction, and business success.

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Frequently asked questions.

The stages of the UX user journey typically include Awareness, Consideration, Decision, Retention, and Advocacy. These stages represent the user’s journey from becoming aware of a product or service to becoming a loyal customer and advocate for the brand.

A UX experience map is a visualization that represents the overall experience a user has with a product or service, encompassing all touchpoints and channels. Unlike journey maps, which focus on specific tasks or interactions, experience maps provide a broader view of the user’s relationship with the brand, capturing emotions, motivations, and barriers across different contexts.

To conduct user journey mapping, follow these steps:

• Define the goals of the mapping exercise and the target persona.
• Gather data through user research to understand the persona’s needs, goals, and behaviors.
• Map out the key touchpoints and stages in the user’s journey with the product or service.
• Identify the user’s actions, thoughts, and emotions at each touchpoint.
• Analyze the map to identify pain points, opportunities for improvement, and moments of delight.
• Prioritize and implement changes based on insights gained from the journey map.

Creating a journey map in design thinking involves several steps:

• Empathize: Conduct research to understand the user’s needs, pain points, and the context of their interactions with the product or service.
• Define: Clearly articulate the user’s problem or need that the journey map will address.
• Ideate: Brainstorm the stages, touchpoints, and experiences that comprise the user’s journey.
• Prototype: Visualize the journey map, detailing the user’s actions, emotions, and challenges at each stage.
• Test: Share the journey map with stakeholders and users to gather feedback and refine your understanding. Design thinking emphasizes a user-centered approach, ensuring that the journey map reflects real user experiences and drives meaningful improvements.

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